|
Puhelinneuvojat tekevät työtä äänellään.
Monituntinen puhuminen rasittaa äänielimistöä
siinä missä juokseminen jalkoja. Äänikoulutus
opetti Soneran asiakasneuvojia Kuusamossa puheongelmien ennaltaehkäisyyn.
Äänikoulutuksella voidaan vähentää äänioireita
ja vahvistaa äänen kestävyyttä. Soneran Contact
Centerin Kuusamon toimipisteen 48 työntekijää oppi
puhekoulutuksessa, että vaikka puheen tuottamista pidetään
yhtä itsestään selvänä kuin hengittämistä,
ääntäkin voi hoitaa ja auttaa kestämään.
Soneran Contact Centerissä Kuusamossa työskentelee tällä
hetkellä liki 80 asiakasneuvojaa. He tekevät työtään
lähinnä puhelimessa vastaten asiakkaiden matkapuhelinliittymiä
koskeviin kysymyksiin. Puhelimessa puhutaan vähintään
viisi tuntia päivässä.
Työ on äänelle rankkaa, siksi Sonera käynnisti
vuoden 2000 alussa kaksivuotisen hankkeen, jossa selvitettiin, miten
puhelintyö rasittaa ääntä ja kuinka kuormitusta
voidaan vähentää. Tutkimuksessa selvitettiin myös,
miten äänenkäyttökoulutuksella voidaan vaikuttaa
äänen terveyteen.
”Tutkimuksen alkaessa Kuusamon piste oli toiminut puolisen
vuotta. Suurin osa työntekijöistä oli uusia, eikä
kärsinyt ääniongelmista”, palvelupäällikkö
Ulla Laihola kertoo.
Käheyttä ja puristeisuutta
Tutkimukseen osallistuneiden äänen kuormitusta tutkittiin
kyselyillä ja äänittämällä kunkin
asiakasneuvojan puhetta eri aikaan työpäivästä.
Äänityspäivän aikana työntekijät kirjasivat
äänioireensa, kuten äänen väsymisen, käheyden
ja kurkunpään kuivumisen työpäivän aikana.
Kysely toistettiin äänikoulutuksen jälkeen. Ääninäytteistä
analysoitiin rasittuneisuutta, hälyisyyttä ja puristeisuutta.
Suomen Puheopiston järjestämässä koulutuksessa
opeteltiin äänenavausta ja tehtiin ääniharjoituksia.
”Saimme konkreettisia neuvoja siitä, miten työväline
pysyy kunnossa”, asiakasneuvojat toteavat.
”Äänenkäyttöön liittyviä asioita
ei yleensä opeteta missään koulussa”, asiakasneuvoja
Minna Karjalainen huomauttaa. ”Kun ohjeita noudatti, huomasi,
ettei ääni käheytynyt enää yhtä helposti
kuin aikaisemmin”.
Asiakasneuvoja Airi Määttä koki koulutuksessa tärkeäksi
rentoutus- ja hengitysharjoitukset ja neuvot äänen avaamisesta.
Palan tunnetta kurkussa ei enää yritetä poistaa rykimällä
ja äänielimistön limakalvot pidetään kimmoisina
naukkailemalla vettä päivän mittaan.
”Koulutuksessa oppi kuuntelemaan omaa ääntään
eri tavalla ja huomaamaan, koska ääni alkaa pingottua”,
tiiminvetäjä Anne-Maria Lämsä sanoo.
Jännittynyt niska tuo ongelmia
Hyviä vinkkejä koulutuksessa annettiin myös siihen,
millaisessa työasennossa ääni kulkee parhaiten. ”Niska-hartiaseudun
jännitykset tuntuvat myös puheessa. Nyt säädän
automaattisesti työtasot itselleni sopiviksi”, asiakasneuvoja
Marika Marsch huomauttaa.
Asiakasneuvoja Markus Harjajärvi todistaa omalla kohdallaan
sen, että ääniongelmia on miehillä harvemmin
kuin naisilla. Miehen äänihuulet värähtelevät
puolta hitaammin eli kuormittuvatkin vain puolella naisten kokemasta.
Uutta tutkimustietoa oli se, että naiset näyttävät
käyttävän suhteellisesti enemmän aikaa äänihuulten
värähdyksiin.
”Koulutuksen tarkoituksena oli ennaltaehkäistä ääniongelmien
syntymistä ja vähentää puhetyöläisten
ääniongelmia”, kouluttaja Niina Pihlajamäki
muistuttaa. ”Vahinkojen korjaaminen on paljon työläämpää
siinä vaiheessa, kun ongelmia on jo ilmennyt, esimerkiksi äänihuulet
ovat tulehtuneet tai niissä on kyhmyjä”.
Pihlajamäen mukaan on tarpeen, että äänikoulutusta
antaa ammattilainen. ”Ammattilaisen antama opastus takaa sen,
että vastaisuudessa osaa itse huoltaa ääntään
oikein”.
Teksti: Hilkka Lahti
Kuvat: Kati Leinonen
Tutkimuksesta
lisää seuraavalla sivulla >>>
Lisätietoja:
ASP äänessä - puhelinneuvojien äänen
kuormittavuuden ja äänenkäytön koulutuksen vaikuttavuuden
tutkimus, Sonera Oyj, terttu.luoma-aho@sonera.com,
Työsuojelurahaston tutkimus- ja kehityshanke nro 100151, yhteenveto
Tätä on tutkittu –tietokannassa,
http://www.tsr.fi/tutkittu
Raportti: Erkki Vilkman: ASP äänessä – puhelinneuvojien
kuormitus ja äänenkäyttökoulutuksen vaikuttavuus,
Oulu 2002, erkki.vilkman@oulu.fi
|
