Arvolupaukset kannattaa ankkuroida työntekijöiden kanssa

Teksti: Joanna Sinclair

Kuva: Liisa Takala

Työntekijöiden ja asiakkaiden rajapinta on aina kiehtonut KTT Helena Liewendahlia.

“Miten onnistumiset asiakasrajapinnassa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen? Entä työntekijöiden hyvinvointiin ja motivaatioon? Tutkin näitä asioita monta vuotta, mutta pitkälti strategian implementoinnin näkökulmasta”, Helsingin ruotsinkielisessä kauppakorkeakoulussa Hankenissa toimintatutkijana työskentelevä Liewendahl kertoo.

Kaikki muuttui tutkimushaastattelussa, kun turhautunut työntekijä kysyi: “Miksi he lupaavat sellaista, mitä me ei voida toteuttaa? Miksei johto tee lupauksia, jotka voimme pitää?”

Liewendahl kutsuu hetkeä käännekohdaksi. Hän oivalsi, että kun yritys ylilupaa, työntekijät ovat tulilinjalla.

“Usein työntekijät eivät voi vaikuttaa siihen, mitä yritys lupaa. Heidän tehtäväkseen jää toteuttaa muiden antamia lupauksia, joista he eivät välttämättä ole aina edes tietoisia”, Liewendahl huomauttaa.

Liewendahl on tutkijakollegoidensa kanssa keskittynyt viime vuodet edistämään yritysten mahdollisuuksia tehdä lupauksia, jotka voidaan pitää. Työsuojelurahaston tuella kehitetty Arvolupausten Ankkurointi Työntekijälähtöisesti, AAT-malli, on nyt valmis.

”Usein työntekijät eivät voi vaikuttaa siihen, mitä yritys lupaa. Heidän tehtäväkseen jää toteuttaa muiden antamia lupauksia, joista he eivät välttämättä ole aina edes tietoisia.”

“AAT-malli on menetelmä- ja työkalupakki. Sen avulla yrityksen ylätason arvolupauksien pohjalta luodaan työntekijöiden kanssa konkreettisia arvoehdotuksia, jotka on helpompi toteuttaa käytännön työssä”, Liewendahl sanoo.

Työntekijöillä on asiakasvalta

Liewendahlin luotsaama tutkimusryhmä kehitti AAT-mallin iteratiivisessa prosessissa kolmen yhteistyöyrityksen kanssa. Tutkimushankkeessa oli mukana hoiva-alan toimija, koulutusorganisaatio ja kansainvälisesti toimiva investointialan yritys.

”Kokemus oli yhteistyöyritysten työntekijöille hyvin innostava. Heillä oli paljon annettavaa arvolupausten muotoiluun. Kuten yksi osallistuja osuvasti totesi: meillähän on asiakasvalta, me tunnemme asiakkaat!” Liewendahl sanoo.

”Arvolupausten pohtiminen työpajoissa toi lupaukset lähemmäs omaa arkea, osaksi toimintakulttuuria. Työntekijät kertoivat tietävänsä nyt, mitä yritys oikein lupaa – ja miten heidän tulisi omassa työssään toimia toteuttaakseen lupaukset.”

Arvolupausten ankkurointi on monivaiheinen lupaustenhallintaprosessi, jossa arvolupauksien käytännöksi kääntämisellä on keskeinen rooli. Ankkuroinnissa kuullaan sekä johdon että työntekijöiden näkökulmia ja annetaan kaikille mahdollisuus vaikuttaa.

”Käytännössä kyseessä on lupausmuotoilu, joka osallistaa organisaatiossa toimivia henkilöitä riippumatta siitä, missä tehtävässä he toimivat”, Liewendahl kertoo.

Arvolupausten ankkuroinnissa tulee noudattaa sekä alhaalta ylöspäin etenevää työntekijälähtöistä strategisointia että perinteistä strategiaprosessia.

”Arvolupausten pohtiminen työpajoissa toi lupaukset lähemmäs omaa arkea, osaksi toimintakulttuuria.”

”Parhaimmillaan näistä kehittyy iteratiivinen, kehämäinen strategisointiprosessi, jossa eri tulokulmat yhdistyvät. Näin luodaan yhteinen mielenmaisema lupausten merkityksestä: siitä, mitä asiakas meiltä käytännössä saa”, Liewendahl korostaa.

Jokainen viesti on lupaus

Liewendahl uskoo, että arvolupausten ankkurointi työntekijälähtöisesti olisi hyödyllistä jokaiselle organisaatiolle, jolla on asiakkaita ja työntekijöitä.

“Asiakaskohtaamiset, joissa työntekijät pystyvät toimimaan arvolupausten mukaisesti, ovat äärimmäisen tärkeitä. Niillä on tutkitusti erittäin suuri vaikutus työntekijöiden motivaatioon ja työhyvinvointiin”, hän toteaa.

“Monet yritykset ylilupaavat aika lailla. Mainostetaan esimerkiksi Suomen parasta palvelua. Unohdetaan, että lupausten toteuttaminen on paljon vaikeampaa kuin niiden tekeminen. Asiakas pettyy, kun ei saa, mitä luvataan – ja työntekijä pettyy itseensä, kun ei pysty toimimaan lupausten mukaisesti.”

”Asiakaskohtaamiset, joissa työntekijät pystyvät toimimaan arvolupausten mukaisesti, ovat äärimmäisen tärkeitä.”

Liewendahl muistuttaa, että jokainen yrityksen tuottama viesti on lupaus, olipa kyse mainoksesta, myyntipuheesta, uutiskirjeestä, tai asiakastarinasta verkkosivuilla.

”Lisäksi yrityksellä voi olla melkoinen kirjo ihan selkeitä lupauksia. Brändilupauksia, vastuullisuuslupauksia, ESG-, palvelu- tai työnantajalupauksia”, Liewendahl luettelee.

”On todella tärkeää määritellä lupaukset niin, että työntekijät pystyvät sitoutumaan niihin. Työntekijä ei voi sitoutua lupaukseen, jota hän ei ymmärrä, tai jota hän ei pysty omassa työssään konkreettisesti toteuttamaan.”

Lupausvalmiutta voi mitata ja ylläpitää vuosittain

AAT-malli sisältää myös arviointityökaluja, joiden avulla voidaan mitata organisaation lupausvalmiutta.

Lupausvalmius on tärkeä suorituskyvyn avainmittari. Se tarkoittaa sananmukaisesti yrityksen valmiutta lunastaa arvolupauksensa.

“Kehitimme applikaation, jonka avulla lupausvalmius voidaan mitata yksilö-, tiimi- ja organisaatiotasolla”, Liewendahl kertoo.

”Toivomme, että AAT-mallista tulee konkreettinen työväline suurelle käyttäjäryhmälle. Lupausvalmiutta voisi mitata organisaatiossa vaikka vuoden välein”, Liewendahl visioi.

”Kehitimme applikaation, jonka avulla lupausvalmius voidaan mitata yksilö-, tiimi- ja organisaatiotasolla.”

Liewendahl rohkaisee arvolupausten ankkuroinnista ja lupausvalmiuden mittaamisesta kiinnostuneita organisaatioita ottamaan suoraan häneen tai hänen tutkijakollegoihinsa yhteyttä.

”AAT-malli toimii jo nyt arvolupausten ankkurointiprosessin alustana muun muassa hoiva-, koulutus-, HoReCa- ja investointialoilla. Toimialakohtaiset erot tulee kuitenkin ottaa huolellisesti huomioon, kun mallia sovelletaan eri aloille”, hän painottaa.

”Meille saa mielellään soittaa tai laittaa sähköpostia. Meillä on myös tulevaisuudessa tutkimushankkeita, joihin voi päästä yhteistyöyritykseksi. Niissä tutkijat mittaavat lupausvalmiuden ja auttavat arvolupausten ankkuroinnin joka vaiheessa. Ja löytyy meiltä toki fasilitointiapua, vaikkei tutkimukseen osallistuminen houkuttelisi”, Liewendahl lupaa.