Kuunteleminen on työyhteisötaito

Teksti: Camilla Ukkonen

Kuva: Anu Pynnönen

Sari Ortjun väitöstutkimuksen mukaan kuuntelemisella on työn arjessa suuri rooli. Kokemukset erilaisista vuorovaikutustilanteista heijastuvat työhyvinvointiin ja -tyytyväisyyteen asti.

– Kuuntelemisen sanotaan usein olevan osa vuorovaikutusta. Mutta kuunteleminen itse asiassa tekee vuorovaikutuksen ja antaa syyn olla vuorovaikutuksessa, Informaatioteknologian ja viestinnän tohtoriksi väitellyt Ortju sanoo.

Tietoa, toimintaa ja tunnetta

Ortju itse työskenteli aikoinaan yhteisössä, jossa kaikki puhuivat samaa kieltä. Silti kokemusta ymmärretyksi tulemisesta ei syntynyt.

– Mietin silloin, mikä meni pieleen. Myöhemmin aloin pohtia, mitä kuunteleminen oikeastaan on. Kuuntelemista vuorovaikutustilanteissa on tutkittu Suomessa vielä melko vähän, Ortju kertoo Tampereen yliopistolle tekemänsä väitöstutkimuksen taustasta.

”Kuunteleminen on prosessi, joka muodostuu tiedosta, toiminnasta ja tunteista.”

Sari Ortju perehtyi kuuntelemiseen Tampereen kaupungin henkilöstöä haastattelemalla ja analysoimalla kyselylomakkeiden vastauksia. Väitöstutkimus haarukoi laajasti eri alojen ja ammattien edustajien näkemyksiä kuuntelemisesta työelämässä.

– Kuunteleminen on prosessi, joka muodostuu tiedosta, toiminnasta ja tunteista, Ortju tiivistää niin käsitettä kuin tutkimustulostaan.

Mitä on hyvä kuunteleminen?

Kuuntelemisen onnistumiseen tai epäonnistumiseen vaikuttavat monet tekijät. Kuten konteksti ja viestijöiden keskinäinen suhde: tutulle ja mukavana pitämälleen kuuntelijalle on helpompi puhua avoimesti, mutta toisaalta alennusmyynnissä toppatakki päällä hikoillessa ei oikein jaksaisi keskittyä edes läheisen ystävän puheisiin.

Vahvin hyvän kuuntelemisen edellytys on tutkimuksen mukaan luottamus.

Hyväksi koetun kuuntelemisen elementeistä Ortjun tutkimuksessa nousi vahvimmin esille kolme.

Ensimmäinen edellytys hyvälle kuuntelemiselle on yksinkertaisesti kuuleminen fysikaalisena /auditiivisena ilmiönä eli kuulija kuulee puhujan viestin. Esimerkiksi melu haittaa kuulemista.

Toisena tutkimukseen osallistuneet nostivat esiin rehellisyyden. Rehelliseksi kuuntelijaksi koettu ihminen pysähtyy toisen asian äärelle, on avoin.

–Kuulluksi tulemisen tai rehellisyyden tunnetta ei synny esimerkiksi silloin, jos työntekijä tulee kertomaan tuotantoketjun pulmista ja esihenkilö naputtelee samaan aikaan konetta tai selailee kännykkää.

Vahvin hyvän kuuntelemisen edellytys on tutkimuksen mukaan luottamus. Se tarkoittaa yhteisön jäsenten välistä keskinäistä luottamusta ja ymmärretyksi tulemista.

– Avoimessa, luottamuksellisessa ilmapiirissä pystyy ottamaan vaikeita asioita puheeksi ja käsittelemään niitä, Ortju sanoo.

Liian henkilökohtaisia, tunteisiin liittyviä asioita ei kuitenkaan aina haluta työyhteisöissä kertoa. Esimerkiksi lohduttamista ei tutkimuksen perusteella välttämättä kaivattu erityisesti etäisiksi koetuissa suhteissa.

Vain kuuntelemalla kehittyy

Koska kuunteleminen on vuorovaikutuksen perusta, on se myös koko työyhteisön kulmakivi.

Se on kriittinen työyhteisötaito jo siksi, että kuuntelemisen avulla saadaan tietoa työn tekemistä varten, ymmärretään.

– Jos emme ymmärrä toisiamme, saattaa tulla virheitä, jotka voivat esimerkiksi terveydenhoitoalalla olla kohtalokkaita, Ortju konkretisoi.

Koska kuunteleminen on vuorovaikutuksen perusta, on se myös koko työyhteisön kulmakivi.

Kuunteleminen ja kuulluksi tulemisen kokemus on edellytys paitsi yhteisön olemassaololle myös yhteisön ja yksilön kehittymiselle.

– Miksi kertoisin muille kehitysideoita, jos minua ei kuunnella?

Ehkä hieman yllättäen kuunteleminen auttaa kehittymään myös puhujana. Jos keskittyy seuraamaan, miten vastaanottaja ottaa tiedon vastaan, voi itse oppia paremmaksi viestijäksi.

Katso kohti

Ortjun mukaan vastuu kuuntelemisesta on kaikilla, ei vain esihenkilöillä. Jokainen voi miettiä, mitä pitäisi tehdä, jos viestintä tökkii.

”Yksi tärkeimmistä kuuntelemisen osoittajista on katsekontakti.”

Kuuntelemisen taitoja voi onneksi harjoitella. Itsestä on hyvä aloittaa: Millainen olet kuulijana? Mihin yleensä keskityt? Mitä hyviä puolia sinulla on? Entä mitä voisit kehittää?

– Yksi tärkeimmistä kuuntelemisen osoittajista on katsekontakti. Se koetaan myös usein pyrkimyksenä rehellisyyden osoittamiseen. Kuulijan harhaileva katse tai sivuun katsominen toimivat päinvastaisesti.

Luottamusta vahvistaa, kun kuulija ymmärtää puhujaa. Se voi näkyä nyökyttelynä, tarkentavina kysymyksinä tai muistiinpanojen tekemisenä.

Toisten kuuntelemisen tapaa Ortju ei lähtisi muuttamaan, sillä ei ole ehdotonta oikeaa tai väärä tapaa kuunnella. Tärkeintä on olla ihmisiä toisillemme.

– Sitä paitsi aina joskus jokainen meistä on hyvä kuuntelija, hän hymyilee.