Johtaja, älä pilaa asiakastyötä

Erään yrityksen johtaja piirsi uudenlaisen kuvan palvelujohtamisesta. Siinä yrityksen johto on kuin kuohuviinilasin jalka, joka kantaa maljaa. Maljassa asiakas ja työntekijä kohtaavat. Usein asia nähdään Suomessa eri tavalla: ollaan autoritaarisia ja johtokeskeisiä eikä nähdä, mikä arvo ja osaaminen työntekijöillä on.

Asiakaspalvelun lupaukset saattavat olla työntekijöille vieraita, mainostoimiston luomia kauniita sloganeita. Asiakkaalle ne ovat totta. Kun asiakas tulee kauppaan, joka kertoo olevansa Suomen paras lihakauppa, hän odottaa lupauksen lunastamista.

Maljaidea tuli esiin niin sanotussa lupausfoorumissa, joita tutkija Helena Liewendahl järjestää kolmen yrityksen henkilöstölle. Liewendahl tutkii palvelujohtamista ja erityisesti asiakaspalvelijan motivaatioon vaikuttavia tekijöitä Handelshögskolanissa.

Palvelulupauksia yhteistyössä

Tutkimus pureutuu kysymykseen, miten palvelulupausten suunnittelu yhdessä kaikkia osapuolia kuunnellen vaikuttaa työntekijöiden motivaatioon ja samalla yrityksen menestymiseen.

– Asiakas haluaa hyvää palvelua. Valitettavan usein hän ei sitä saa, koska asiakaspalvelijat eivät tiedä yrityksen lupauksista riittävästi.

Liewendahl sanoo, että tehokkuusajattelu ja teknologiahuuma saavat herkästi aikaan sen, että palvelua ei mietitä inhimillisestä näkökulmasta. Yrityksen lupausten ja asiakkaan kokemusten välille syntyy kuilu.

Asiakaspalvelija osaa useimmiten työnsä hyvin. Hän on valinnut ammattinsa, sillä hän viihtyy ihmisten kanssa. Hän tietää, millaisia asiakkaiden toiveet ja tarpeet ovat. Työ on tunnetyötä: asiakkaan tunteet pitää aistia oikein ja niihin pitää vastata.

– Asiakaskohtaaminen on aina tuhannen taalan paikka.

Ylimielisyys syö motivaation

Myyjä osaa auttaa asiakasta ja ratkoa hänen ongelmiaan. Silti asiakastyöstä saatu arvokas tieto jää yrityksessä usein kuulematta. Työnteon motivaatio heikkenee, kun ei voi itse vaikuttaa omaan työhön. Ylilupaaminen voi viedä alisuorittamiseen.

Johdon ylimielinen asenne heikentää usein motivaatiota. Yksi väline motivaation mittaamiseen on Liewendahlin kehittämä palvelupulssi, joka toimii verkossa. Sen avulla voi kartoittaa myös yrityksen lupauksia.

Negatiivinen kierre voidaan muuttaa positiiviseksi. Liewendahl tietää, että useimmiten esimerkiksi myyjät ovat hyviä ihmistuntijoita. He osaavat kuunnella asiakkaita herkästi, ja he saavat arkisissa tilanteissa tärkeää tietoa asiakkaalta. Tämä tieto saa usein valua hukkaan.

Liewendahl kannustaa suomalaisia yrityksiä antamaan enemmän aikaa suunnitteluun ja aidolle dialogille. Asiakaspalvelijoiden rekrytointi on niin ikään asia, johon kannattaa käyttää aikaa.