Strategiauudistus loi Stockmannilla uskoa tulevaisuuteen

Teksti: Sanni Saarinen

Kuva: Sanni Saarinen

Stockmannilla aloitettiin vuonna 2019 asiakaskeskeisyyttä korostava strategiauudistus. Asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi tavoitteena oli nostaa konsernin arvot selkeämmin esiin. Uudistus vaati tuekseen laajaa kulttuurinmuutosta.

”Koko henkilöstön saaminen mukaan oli onnistumisen kannalta ratkaisevaa. Mietimme, miten arvot näkyvät arjessa ja miten jokainen voi toteuttaa niitä työssään”, sanoo henkilöstöjohtaja Riikka Mattila.

”Koko henkilöstön saaminen mukaan oli onnistumisen kannalta ratkaisevaa.”

Asiakaspalvelun paras asiantuntemus löytyy sitä työkseen tekeviltä ihmisiltä. Hankkeessa haluttiin saada henkilöstön ääni kuuluviin ja tehdä heistä muutoksen aktiivisia toteuttajia.

”Meillä oli selkeä missio, mutta mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa käytännössä? Henkilöstöä kannustettiin ideoimaan ratkaisuja.”

Herkkä korva eri asiakastyypeille

Kulttuurinmuutosta tukevaa hanketta rahoitti Työsuojelurahasto ja sitä toteutti Muutostaito, jolla on kokemusta osallistavista menetelmistä organisaatioiden kehittämisessä. Ensin koulutettiin lähijohto, sitten he pitivät työpajoja henkilöstölle. Hankkeessa suunniteltu fasilitointiboksi, joka materiaalia työpajojen vetämiseen ja motivointiin, oli lähijohdon tärkein työkalu keskustelujen vetämisessä. Hanke vietiin loppuun helmikuussa 2021 vahvistetusta Stockmannin yritysaneerausohjelmasta huolimatta.

”Opimme valtavasti eri asiakassegmenteistä ja siitä, mitä asiakaspalvelu parhaimmillaan on. Löysimme uusia toimintatapoja ja konkreettisia keinoja asiakaspalvelun parantamiseksi”, sanoo Helsingin Stockmannin naisten muodin ja asusteiden myyntipäällikkö Tiina Lindström.

Työpajoissa analysoitiin asiakaspersoonia, heidän tarpeitaan ja odotuksiaan. Henkilöstö pääsi eläytymään asiakassegmenttien ajatusmaailmaan ja pohtimaan, mitä hyvä asiakaskokemus heille merkitsee. Moderni työssäkäyvä ammattilainen kaipaa palvelulta eri asioita kuin sosiaalinen shoppailija. Yhdelle on tärkeää myyjän ripeä asiantuntemus ja toiselle trendien tuntemus.

”Näin konkreettisesti asiakaspersoonia ei ole ennen mietitty. Uudistuksista tuli nopeasti hyvää asiakaspalautetta, joten koimme onnistuneemme”, Lindström jatkaa.

Lupa tehdä omalla tavalla

Asiakaskeskeisyyden ohella Stockmannin ydinarvoja ovat rohkeus ja yhdessä tekeminen. Asiakaslupauksena on jättää asiakkaalle tunne, joka kestää. Innostunut työilmapiiri on myönteisen asiakaspalvelun edellytys.

”Meidän on oltava täällä käsi kädessä, ja se välittyy asiakkaalle. Kehumme, kiitämme ja kannustamme enemmän arjessa. Työpajoissa korostettiin jokaisen omia vahvuuksia”, myyntipäällikkö Lindström kertoo.

Työpajat vahvistivat tunnetta oman työn arvostuksesta. Moni kokee saaneensa äänensä kuuluviin.

”Tärkein anti oli lupa tehdä omalla tavalla. Asiakaskohtaamiseen ei ole yhtä ylhäältä annettua kaavaa, vaan työtä tehdään omalla persoonalla”, sanoo naisten muodissa myyjänä työskentelevä Marika Aukeala.

Mitä kauemmas asiakaspinnasta mennään, sitä helpommin asiakas voi unohtua. Asiakas haluttiin toiminnan keskiöön koko organisaatiossa.

”Tärkein anti oli lupa tehdä omalla tavalla. Asiakaskohtaamiseen ei ole yhtä ylhäältä annettua kaavaa, vaan työtä tehdään omalla persoonalla.”

”Esimerkiksi it-osaston vastauksen nopeus vaikuttaa suoraan siihen, miten nopeasti myyjä saa tilanteen ratkaistua asiakkaan kanssa”, sanoo henkilöstöjohtaja Mattila.

”Meillä hr-puolella tai johtoportaassa ei ole välttämättä suoraa kosketusta asiakkaisiin, mutta nyt kannustan kaikkia asiakaspalveluun pari kertaa vuodessa. Itse olin viimeksi kosmetiikkaosastolla Hulluilla Päivillä.”

Vahva usko tulevaan

Strategiauudistus toteutettiin aikana, jolloin haasteita ovat tuoneet yrityssaneerauksen lisäksi korona ja lomautukset. Silti henkilöstön tyytyväisyys on barometrien mukaan pysynyt ok-tasolla ja kulttuurinmuutos on ollut monelle voimaannuttava.

”Työpajoissa henkilöstö pääsi vaikuttamaan muutoksen suuntaan. Koulutukset loivat uskoa. Investoimme henkilöstöön, koska uskomme parempaan tulevaisuuteen”, sanoo henkilöstöjohtaja Mattila.

Hän kiittelee sitoutunutta henkilöstöä. Stockmann on palveluyritys ja sinne töihin hakeutuvia kiinnostaa asiakaspalvelu. Moni on kokenut hankkeen mahdollisuudeksi kehittää omaa ammattitaitoa.

”Asiakaskeskeinen kulttuuri vaatii jatkuvaa panostusta.”

”Vaikka ulospäin näkyy myllerrys, meille kuitenkin järjestetään koulutuksia. Kukaan ei ole heittänyt hanskoja tiskiin. Työpajat vahvistivat me-henkeä”, tiivistää puolestaan myyjä Aukeala.

Asiakasmittareissa uudistus näkyy kasvaneena tyytyväisyytenä ja Stockmannin tulos on parantunut. Hanke myös kirkasti arvomaailmaa ja konkretisoi henkilöstölle Stockmannin missiota ja jokaisen roolia sen toteuttajana. Keskusteleva ote tuli lähijohdon välineeksi jäädäkseen.

”Asiakaskeskeinen kulttuuri vaatii jatkuvaa panostusta. Jatkossa asiakaspalautteeseen kiinnitetään enemmän huomiota ja koulutetut tunnelähettiläät ylläpitävät asiakaskeskeisyyteen liittyvää keskustelua”, Riikka Mattila sanoo.