Vastaanottokeskuksissa kesytettiin kiire ja kaaos

Teksti: Sami Turunen

Kuva: Sami Turunen

Vastaanottokeskuksen arki on ei ole aina kovin pitkälle ennustettavaa. Kun maailmanpoliittinen tilanne sähköistyy, se tuntuu välittömästi keskusten arjessa.

– Se on kuin aavikko, jonne sataa vettä. Yhtäkkiä kaikki puhkeaa kukkaan ja elämä kiihtyy nollasta sataan, vertaa Luona Oy:n yksikönjohtaja Otto Leppä.

– Välillä on hirveä kiire ja kapasiteettia on kasvatettava. Tarve voi myös pienentyä, ja silloin tapahtuu yksiköiden sulkemisia ja supistamisia. Toimintaympäristö muuttuu joskus hyvinkin nopeasti.

Luona Oy on sosiaali- ja terveysalan palveluita tarjoava yritys, joka on myös iso vastaanottopalveluiden tuottaja. Maahanmuuttoviraston kumppanina Luona huolehtii siitä, että turvapaikanhakijat saavat lakisääteiset peruspalvelunsa. Tällä hetkellä yrityksellä on neljä vastaanottoyksikköä, joissa on noin sata työntekijää.

Työ on hyvin kokonaisvaltaista, ja moniammatillinen henkilökunta huolehtii siitä, että arjen rutiinit majoituksesta ruokailuun ja viranomaisyhteyksistä terveydenhuoltoon toimii.

– Vastaanottokeskus on kuin pieni kunta, joka tarjoaa palveluita silloin, kun kukaan muu ei niitä tarjoa. Meillä on asiakkaita vauvasta vaariin ja kansallisuuksia maailman kaikista kolkista.

Tehokas prosessi rauhoittaa tekemistä

Kun toimintaympäristö muuttuu nopeasti, työntekijöiden kuormitus kasvaa. Vuonna 2022 alkanut Ukrainan sota näytti tämän konkreettisesti: Luonan asiakasmäärä nousi alkuvuoden aikana tuhannesta jopa 7 000 asiakkaaseen.

– Vastaanottotyö on viime kädessä valmiustyötä. Meidän pitää olla koko ajan valmiita toimimaan isommalla vaihteella. Jos rutiinit vievät kaiken ajan, puskuria kriisitilanteisiin ei ole. Siksi yksinkertainen on kaunista: selkeät, virtaviivaiset ja tehokkaat prosessit rauhoittavat työpäivää, muistuttaa Leppä.

Jotta työstä saataisiin sujuvampaa ja prosessit rullaamaan, Luonalla päätettiin maaliskuussa 2025 tarttua työn rakenteisiin Työsuojelurahaston tukemassa kehittämishankkeessa.

Lepän mukaan 10 prosentin tehostus rutiineissa voi parantaa asiakaskokemusta moninkertaisesti.

Hankkeen ytimessä olivat työpajat, joissa työntekijät eri yksiköistä ja tiimeistä pysähtyivät saman pöydän ääreen. Ensin kuvattiin nykyinen prosessi ja sen kipukohdat, sitten etsittiin parannuskohteita. Työpajojen lisäksi henkilökuntaa osallistettiin haastattelujen kautta.

Yksi konkreettinen kehityskohde oli alkuterveystarkastusten prosessi. Kun turvapaikanhakijoiden määrä kasvoi, terveystarkastukset oli saatava tehtyä entistä ripeämmin, jotta asukkaiden akuutit tarpeet saadaan tunnistettua.

– Saimme hahmoteltua prosessin kipukohdat ja juurisyyt. Se helpotti työn suunnittelua.

Lepän mukaan 10 prosentin tehostus rutiineissa voi parantaa asiakaskokemusta moninkertaisesti. Kun askelmerkit esimerkiksi vastaanottorahan maksamiseen tai majoittamiseen ovat selkeät, työntekijä voi keskittyä rauhalliseen asiakkaan kohtaamiseen, mikä näkyy suoraan palvelun laadussa.

Työntekijä tuntee työnsä parhaiten

Luonan kumppanina hankkeessa oli konsulttiyritys Flovio Oy, joka veti työpajoja ja toi ajatustyökaluja tekemiseen. Hankkeessa keskeistä oli se, että työntekijät pääsivät itse vaikuttamaan siihen, miten työpäivä rakentuu.

– Viisaus ei asu johdossa eikä konsultin päässä, vaan siellä, missä käytännön työtä tehdään. Työntekijät ovat työnsä parhaita asiantuntijoita, sanoo hankkeessa mukana ollut Flovion seniorikonsultti Jussi Wiklund.

– Varsinaisen työn ovat tehneet luonalaiset, me olemme antaneet kehitykselle vähän eväitä ja vauhtia.

Hankkeessa keskeistä oli se, että työntekijät pääsivät itse vaikuttamaan siihen, miten työpäivä rakentuu.

Vastaanottokeskus on täysin oma maailmansa verrattuna moniin toimialoihin, joilla Flovio muuten toimii.

– Tässä ollaan tekemisissä aitojen ihmiskohtaloiden kanssa. Se on isoin ero verrattuna vaikkapa pelkän liiketoiminnan kehittämiseen. Tällaisessa ympäristössä inhimillisyys on jatkuvasti läsnä, Wiklund sanoo.

– Peruselementit ovat kuitenkin samat: pitää tunnistaa kohdat, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa ja mitkä taas ovat hukkaa. Tässä ympäristössä asiakkaalle arvoa tuottaa usein työntekijän aika kohdata ihminen. Sujuvat käytännöt vähentävät kuormitusta ja helpottavat molempia osapuolia.

Työn kehittämisen into jatkuu

Hankkeen aikana nähtiin, miten työntekijät voimaantuivat, kun heidän näkemyksiään kuunneltiin ja he pystyivät itse vaikuttamaan siihen, miten työtä tehdään.

– Oli hienoa nähdä se innostus. Esimerkiksi pääkaupunkiseudun tiimi sai yhteisissä tapaamisissa vinkkejä muilta yksiköiltä ja lähti sujuvoittamaan asioita jopa projektin varsinaisen rajauksen ulkopuolella, Otto Leppä muistelee.

Vaikka hanke on päättynyt, vaikutukset näkyvät edelleen.

Vaikka hanke on päättynyt, vaikutukset näkyvät edelleen. Henkilöstöltä kerätty palaute on ollut positiivista ja hallinnan tunne työstä on vahvistunut. Opit pysyvät ja jalostuvat edelleen käytössä ja työpaikkojen arjessa.

– Tulokset työtyytyväisyyskyselyissä olivat todella hyviä. Erityisesti vastaanottorahan prosessin osalta näimme loikan parempaan. Olen ylpeä siitä, miten isojen muutosten keskellä asioita pystyttiin työstämään ammattimaisesti.

Lisätietoja: Vastaanottopalveluiden työn sujuvoittaminen prosessikehityksellä