2015 Naples Forum on Service 9.06-13.06.2015, Italia

Hanketiedot

Hankenumero
115039

Hakija
Helena Liewendahl

Toteuttaja
Helena Liewendahl

Lisätietoja
Helena Liewendahl
helena.liewendahl@hanken.fi

Toteutusaika
9.6.2015 - 5.8.2015

Työsuojelurahaston päätös
27.1.2015
1 000 euroa

Kokonaiskustannukset
1 000 euroa

Tulokset valmistuneet
5.8.2015

Tiivistelmä

Hankkeen tarkoitus on kahden paperin esittäminen Naples Forum on Services 2015:ssa. Nämä ovat:
1) Evaluating Employees’ Motivation to live up to Value Propositions
2) Value Propositions and a Human Service Logic
Keskeinen teema kummassakin paperissa on myötävaikutteinen palvelujohtaminen ja –käytännöt, sekä henkilöstön motivaatio pitää yrityksen antamia asiakaslupauksia.

Ensimmäinen paperi esittää tuloksia PalveluPulssi -työvälineen pilotointi-projektista. Paperi keskustelee sekä PalveluPulssi -työvälineen relevanssista että tunnetyöntekijöiden kokemuksista PalveluPulssi -työvälineen käytössä lupaustyöskentelyn apuvälineenä. PalveluPulssi -työväline edustaa henkilöstön diskurssia palvelumotivaatiosta. Sen paradigmaattinen lähtökohta on myötävaikutteinen palvelujohtamismalli (MPJ).

Toinen paperi on konseptuaalinen esittäen MPJ -viitekehyksen joka fokusoi palvelukohtaamisen inhimilliseen tekijään ja henkilöstön keskeiseen roolin palvelukohtaamisissa. Keskeistä viitekehyksessä on henkilöstön myötävaikuttamisen mahdollisuus ja sen vaikutus motivaatioon asiakastyössä. Koska MPJ -viitekehys lähestyy palvelujohtamista henkilöstön näkökulmasta, nojautuen heidän kokemuksiin, se edustaa uudenlaista soveltavaa suuntausta palvelututkimuksessa.

Naples forumia isännöi The University of Naples “Federico II” and The University of Salerno. Napoliin kokoontuu palvelututkimuksen kansainvälisiä kärkiosaajia ja on täten otollinen foorumi MPJ -viitekehyksen tieteelliselle julkistamiselle.

Hankkeen vastuuhenkilö

Helena Liewendahl

Tiedote

Palvelupulssi mittaa asiakaspalvelijan motivaatiota

5.8.2015

Mitä enemmän asiakaspalvelija voi vaikuttaa omaan työhönsä, sen
motivoituneempi hän on tekemään työtään. Motivoitunut
asiakaspalvelija innostuu myös lunastamaan asiakaslupaukset.
Asiakaspalvelija toivoo saavansa aitoa palautetta omasta työstään,
todetaan
Helena Liewendahlin väitöstutkimuksessa.

Tutkimuksen aikana kehitetty palvelupulssi työväline, joka mittaa
henkilöstön motivaatiota lunastaa yrityksen palvelulupaukset.
Väline perustuu HSL- logiikkaan ja se mittaa henkilöstön
tietoisuutta ja ymmärrystä lupauksista. Mittarin avulla voidaan
testata myös asiakaspalvelijoiden osaamis- ja halukkuustasoa
lunastaa lupaukset sekä henkilöstön pro-sosiaalista
motivaatiotasoa.

Kolme suomalaista yritystä – SOL pesulapalvelut, Onninen ja
WallStreet Financial Services – on osallistunut työvälineen
kehittämiseen ja kokeiluun.

Svenska Handeslhögskolanin tutkija Helena Liewendalin
konferenssiesitys perustui hänen vuonna 2014 valmistuneeseen
väitöskirjaansa What Motivates Employees to Live up to Value
Promises – an employee discourse ja siihen pohjautuvaan
jatkotutkimukseen – Myötävaikutteinen palvelujohtaminen
käytännössä. Käytäntöön soveltuvan myötävaikutteisen
palvelujohtamismallin jalostus ja kartoitus henkilöstön henkilöstön
kokemuksista – (
TSR 114247). 

Naples Forum on Service -konferenssi on järjestetty vuodesta
2009 ja on yksi palvelututkimuksen keskeisistä kanainvälisistä
tapahtumista, johon palvelututkimuksen kärkiosaajat kokoontuvat.
Vuoden 2015 konferenssi pidettiin 9.-13.6.2015, Italiassa.

 

Toimittaja
Terhi Friman

Aineisto

Konferenssin verkko-osoite

http://www.naplesforumonservice.it