Asiakaslähtöisen palvelukulttuurimallin kehittäminen

Tiivistelmä

Monessa suomalaisessa asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä törmätään samaan ongelmaan: asiakasprosessien laatu vaihtelee henkilöstä ja tilanteesta riippuen. Tämä johtaa helposti siihen, että osa henkilöstöstä kuormittuu epäselvistä rooleista, työn merkityksellisyys jää vajaaksi, yhteistyö tiimien välillä ontuu. Tavoitteena on kehittää Planeran oman toiminnan prosesseja, asiakaslähtöisyyttä ja sisäistä palvelukulttuuria.

Hankkeen vastuuhenkilö

Jani Rintala

Tiedote

Asiakaslähtöisen palvelukulttuurimallin kehittäminen

Tiivistelmä

Planera Oy kehitti Työsuojelurahaston tuella asiakaslähtöisen palvelukulttuurimallin yhdessä henkilöstön ja Kenner Companyn kanssa. Hanke toteutettiin osallistavina työpajoina ja testauksena. Tuloksena syntyi käytännönläheinen toimintamalli, joka parantaa asiakaskokemusta ja työn merkityksellisyyttä. Malli on skaalattavissa myös muihin organisaatioihin.

Lähtökohdat

Hanke käynnistettiin tarpeesta kehittää asiakastyön laatua ja yhtenäistää toimintatapoja. Tavoitteena oli rakentaa yhteinen palvelukulttuuri, joka tukee sekä asiakaskokemusta että työhyvinvointia. Asiantuntijana toimi Kenner Company Oy, ja kehittämistyö perustui osallistaviin menetelmiin sekä palveluliiketoiminnan ja organisaatiokulttuurin tutkimukseen.

Kohderyhmät

Hanke kohdistui koko Planera Oy:n organisaatioon. Keskeisiä kohderyhmiä olivat asiakastyötä tekevät asiantuntijat sekä esihenkilöt, jotka vastaavat toimintamallin jalkauttamisesta. Lisäksi johto osallistui aktiivisesti hankkeen ohjaukseen ja kehittämistyöhön.

Menetelmät

Hanke toteutettiin osallistavina työpajoina, valmennuksina ja pilotointina. Kehittämisessä hyödynnettiin yhteiskehittämistä, palautteen keräämistä ja iteratiivista mallin rakentamista. Uutuusarvo syntyi siitä, että kulttuuri, johtaminen ja käytännön asiakastyö yhdistettiin konkreettiseksi toimintamalliksi.

Vaikuttavuus

Hanke parantaa asiakastyön laatua ja lisää työn merkityksellisyyden kokemusta. Toimintamalli on jo otettu käyttöön arjessa, mikä varmistaa pysyvän vaikutuksen. Samalla organisaation yhteinen toimintatapa vahvistuu ja yhteistyö kehittyy.

Uutuusarvo ja sovellettavuus

Hanke tuotti käytännönläheisen mallin, joka yhdistää strategian ja arjen asiakastyön. Malli on sovellettavissa muissa asiantuntijaorganisaatioissa ja tukee sekä työhyvinvointia että asiakaskokemusta.

Aineisto

Planera Oy: Asiakaslähtöisen palvelukulttuurimallin kehittäminen. Loppuraportti. 3/2026 Avaa