Asiakasymmärrys kehittämistyön kärkenä – palvelutoiminnan asiakaslähtöisen toimintamallin kehittäminen kokonaisvaltaisesti digitaalisuutta hyödyntäen Viola-kotiyhdistyksen uudistetun strategian toteuttamiseksi

Tiivistelmä

Ajalle 1.10.2015-30.9.2017 sijoittuvan hankkeen tavoitteena on vastata asukkaiden ja asiakkaiden toiveisiin toimeliaasta arjesta ja turvallisesta lähiympäristöstä. Kehittämishanke tukee tätä tiedolla johtamisen keinoin.

Hankkeessa yhtenäistetään toimintatapoja ja työkäytäntöjä sekä tuodaan toiminnallisia työvälineitä koko henkilöstölle. Tämä tapahtuu tietojohtamisen, asiakassuhdemarkkinoinnin ja palvelujohtamisen oppeja ja menetelmiä soveltaen. Hankkeen avulla näytetään, miten henkilöstö ja asiakkaat otetaan mukaan aitoon toiminnan systemaattiseen kehittämistyöhön ja millaisia asiakasvaikutuksia sekä työhyvinvointia se tuo. Hankkeen myötä saattaa syntyä liiketoimintasalaisuudeksi määriteltäviä uusia palveluavauksia.

Kehittämishankkeen asiantuntijoiksi on valittu palveluliiketoiminnan johtamisen ja johtamisjärjestelmien asiantuntija KTT, dosentti Tarja Pietiläinen sekä teknologia- ja palveluprosessien asiantuntija, kaupallisen mediaviestinnän tradenomi, HHJ Arja Ranta-aho Fluente Kumppanit Oy:stä.

Hankkeen vastuuhenkilö

Niina Lahti

Tiedote

Sote-alan pirstaletieto muutettiin Violassa isännästä rengiksi

Viola-kotiyhdistys ry lähti kaksi vuotta sitten rohkeasti kehittämään palvelukotiensa toimintaa, kun tähtäimessä oli yhdistää asiakaslähtöisyys ja digitaalisuus. Nyt luodulla mallilla sote-alan pirstaleista tietomassaa on taltutettu: tietoa on saatu koottua palvelemaan sekä asiakkaita että henkilöstöä.

Viola-kotiyhdistys ry:n ylläpitämässä kolmessa palvelukodissa Tampereella painiskeltiin sosiaali- ja terveydenhuollon alalla yleisen tietomäärän ja tiedon sirpaleisuuden kanssa: organisaatio-, asiakas-, henkilöstö- ja taloustietoa syntyy palveluprosessissa merkittäviä määriä koko ajan, mutta niiden hallitseminen on vähintäänkin haasteellista.

– Huomasimme, että asiakastietämyksen hyödyntäminen oli tilannekohtaista ja henkilöriippuvaista. Asiakastietoa oli työlästä saada käyttöön ja pirstaleisen tietopohjan takia jalostamiseen kului kohtuuttomasti työaikaa, kertoo yhdistyksen toiminnanjohtaja Niina Lahti.

Yhteinen kieli ja digilukutaidot haltuun

Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä ensiaskeleena Violassa oli yhteisen kielen ja käsitteistön luominen. Sen jälkeen lähdettiin uudistamaan toimintatapoja, jotta voitiin tunnistaa, jakaa, kerätä ja jalostaa asiakastietämystä. Avuksi tuotiin sähköisiä, toiminnallisia työvälineitä koko henkilökunnan käyttöön.

– Alun tiedontarpeen määrittelyn jälkeen koko henkilöstölle järjestettiin työpajoja sekä digilukutaidon opetusta, Lahti kertoo käytännön toteutuksesta.

Rakennusvaiheessa keskityttiin tunnistamaan arjen asiakastiedon lähteitä: millaista tietoa syntyy, kuka sitä käsittelee missäkin tilanteessa ja miten tietoa tulee jalostaa ja jakaa.

Oman henkilöstön lisäksi hanketta veivät eteenpäin Fluente Kumppanit Oy:n asiantuntijat.

Työsuojelurahasto tuki kaksivuotista hanketta kehittämisavustuksella.

Tietoa yhteen monesta lähteestä

Kehitystyön tuloksena Violaan on nyt saatu uusi toimintamalli, jossa hyödynnetään monipuolisesti digitaalisia tietolähteitä – kuten asiakastieto- ja turvajärjestelmien kautta saatavaa tietoa. Malli tukee oikea-aikaista henkilöstöresurssin kohdentamista sinne, missä asiakas sitä eniten tarvitsee.

Henkilöstön osaamispääomaa saatiin nostettua, digilukutaito on yksi keskeinen uusi taito. Johdon näkökulmasta tärkein saavutus on ollut ennakoivan johtamisen realisoituminen.

– Violassa luotu malli on omiaan tukemaan asiakkaan omaa hyvinvoinnin ylläpitoa ja seurantaa. Se mahdollistaa omaisten ja yksityisten palveluntuottajien mukaan ottamista eri palveluprosessin vaiheisiin asiakkaan suostumuksella, Lahti summaa tuloksia.

Toimittaja
Camilla Lehtinen

Aineisto

Viola-kotiyhdistys ry ja Fluente Kumppanit Oy. Avaa

. 2017