Asiakkaan käsitteellistäminen julkisella sektorilla: toiminnan teoreettinen analyysi -väitöskirjatyö

Tiivistelmä

Väitöskirjatyössä tutkitaan asiakas-käsitettä ja sen muotoutumista neljässä julkisen sektorin organisaatiossa. Viime vuosien aikana julkinen sektori on käynyt läpi laajoja muutoksia säilyttääkseen tasapainon palvelutuotannon ja vähenevien resurssien välillä. Organisaatioiden toiminnassa on otettu käyttöön erilaisia uuden julkisjohtamisen ja liike-elämän toimintamalleja. Yksi keskeinen esimerkki on asiakas-käsitteen ja asiakaslähtöisyyden tuominen julkisen sektorin toimijoiden puheeseen ja toimintaan.

Yleisellä tasolla työn tavoitteena on lisätä ymmärrystä julkisen sektorin asiakas-käsitteestä ja sitä kautta julkiseen sektoriin liittyvistä muutoksista. Toisena tavoitteena on paljastaa mahdollisia asiakaslähtöisen toiminnan haasteita, joiden ratkaiseminen edellyttää uudenlaista oppimista sekä asiakkaan käsitteellistämistä työyhteisöstä käsin. Pyrkimyksenä on täten lisätä sekä työntekijöiden että johdon ymmärrystä vallitsevista työkäytännöistä ja kehittämistarpeista heidän toimialallaan.

Tutkimusaineisto on kerätty kahdessa Helsingin yliopiston vetämässä tutkimus- ja kehittämisprojektissa. Tutkimuskohteet ovat Espoon kaupungin vanhuspalvelut, Tampereen kaupungin päivähoito, Tiehallinto sekä Helsingin yliopiston kirjasto. Tutkimusaineisto koostuu haastatteluista (53) sekä dokumenteista (43). Haastatteluja analysoidaan moniulotteisesti yhdistäen siihen teoria- ja kohdehistoriallinen analyysi.

Väitöskirjatyö on monografia ja sen arvioitu valmistumisaika on keväällä 2015.

Hankkeen vastuuhenkilö

Heli Kaatrakoski

Tiedote

Ylhäältä alaspäin tuotu asiakasajattelu jäänyt puolitiehen

Kasvatustieteen maisteri, tohtorikoulutettava
Heli Kaatrakosken mukaan julkisen sektorin
työntekijät kokevat ristiriitatilanteita, kun organisaatiorakenteet
eivät ole kehittyneet asiakasajattelun vaatimalla tavalla. Ylhäältä
alaspäin tuotu asiakasajattelun sisäistäminen on jäänyt jossain
määrin puolitiehen.

Kaatrakoski tekee Helsingin yliopistolle väitöskirjaa
asiakas-käsitteestä ja sen muotoutumisesta neljässä julkisen
sektorin organisaatiossa. Työsuojelurahasto on tukenut työn
etenemistä tutkijastipendillä.

Väitöskirjan aineisto koostuu historiallisista dokumenteista ja
haastatteluista kyseisissä organisaatioissa.

Kaatrakosken mukaan dokumenttianalyysin tulokset osoittavat,
että kaikissa tutkittavissa organisaatioissa asiakas-käsitteen
käyttö ja asiakasajattelu ovat kehittyneet samanaikaisesti uuden
julkisjohtamisen (NPM, New Public Management) oppien käyttöönoton
myötä.

Kaatrakoski ymmärtää asiakas-käsitteen tutkimuksessaan
abstraktiksi käsitteeksi, joka on tuotu työkäytäntöihin ensinnäkin
uuden julkisjohtamisen ja toiseksi organisaatioiden dokumenttien
välityksellä.

Väitöskirjassaan hän rikastaa ja käsitteellistää
asiakasajattelua edelleen työntekijöiden haastattelujen avulla.
Haastatteluissa tuotetaan erilaisten diskurssien avulla tulkintoja
siitä, miten asiakas-käsite ymmärretään ja miten se näyttäytyy
konkreettisissa työtoiminnoissa.

Joustamattomia rakenteita

Keskeisiksi tuloksiksi nousevat työntekijöiden esiin tuomat
ristiriitatilanteet, jotka liittyvät toisaalta heidän kuvailemiinsa
asiakaskohtaamisiin ja toisaalta organisaation joustamattomiin
rakenteisiin, resursseihin, välineisiin tai työnjakoon.

Jälkimmäiset ristiriitatilanteet viittaavat dominoiviin ”v
anhoihin” ja joustamattomiin organisaatiorakenteisiin, jotka eivät
ole riittävästi kehittyneet asiakasajattelun mukana.

Molemmissa tapauksissa analyysien tulokset tukevat ajatusta,
jonka mukaan ylhäältä alaspäin tuotu asiakasajatteluun
sisäistäminen on tutkituissa organisaatioissa jäänyt jossain määrin
puolitiehen.

Tunnistettujen ristiriitatilanteiden Kaatrakoski tulkitsee
syntyvän yksilöllisyyttä ja valinnanvapautta korostavan
asiakaskäsityksen (NPM) ja julkisen sektorin kollektiivisen
kansalaisajattelun kohtaamisesta julkisen sektorin
asiakas-käsitteessä.

 

Ristiriitatilanteiden lisäksi kiinnostava löydös ovat asiakkuuteen
liittyvät yhteiset diskurssit, puhetavat, jotka ilmenevät
aineistossa tutkittavien organisaatioiden erilaisista toimialoista
huolimatta.

Yhteiset diskurssit ovat Kaatrakosken tulkinnan mukaan merkki
paitsi asiakas-käsitteen, myös uuden julkisjohtamisen oppien
abstrahoitumisesta ja yleistymisestä julkisella sektorilla.
Abstrahoitumisella hän tarkoittaa yleisesti hyväksyttyä vallitsevaa
tilaa, jota ei suuressa määrin kyseenalaisteta.

Systeemisiä jännitteitä

Kaatrakosken väitöskirjatyö avaa teoreettisesti
asiakas-käsitteen taustaideologiaa uuden julkisjohtamisen ja
julkisen sektorin markkinamuotoistumisen kontekstissa. Samalla työ
valottaa laajempia meneillään olevia yhteiskunnallisia
muutoksia.

Tutkimus tuottaa uusia avauksia julkisen sektorin
asiakkuusajatteluun liittyvään empiiriseen tutkimukseen, jota
lähestytään työntekijöiden näkökulmasta.

Vastaavanlainen tutkimus on Suomessa ollut tähän mennessä
vähäistä. Yksi tärkeä työntutkimukseen ja käytännön työtoimintaan
liittyvä kontribuutio työssä on ristiriitatilanteiden johtaminen
systeemisistä jännitteistä sen sijaan, että syitä pyrittäisiin
selittämään yksilötason käyttäytymisellä.

Tutkimuksen uudet asiakasajatteluun ja uuteen julkisjohtamiseen
liittyvät avaukset luovat oppimishaasteita paitsi työntekijöille ja
johtotasolle, myös asiakkaille ja kansalaisille.

Väitöstilaisuus on 13.5.2016.

Toimittaja
Leena Huovila

Aineisto

Väitöstilaisuus on 13.5.2016.