Huippu asiakaskokemuksen rakentaminen

Tiivistelmä

Hankkeen tavoitteena on parantaa organisaation henkilöstön hyvinvointia ja kilpailukykyä. Tähän pyritään 1) kehittämällä palvelukokeiluiden kautta parempaa asiakaskokemusta, 2) kehittämällä pysyvän vuorovaikutteisen prosessin asiakkaan, työntekijöiden ja kumppanien välille, jonka avulla asiakaskokemus kehittyy jatkuvasti ja 3) luomalla konkreettisia keinoja parempaa asiakaskokemusta synnyttävän kulttuurin kehittämiseen. Uutuusarvo syntyy asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen kehittämisen yhdistämisestä vuorovaikutteisten palvelukokeiluiden avulla.

Hankkeessa hyödynnetään KUMOUS-arviointimenetelmää. Menetelmän avulla varmistamme, että saamme rakennettua vuorovaikutteisen prosessin asiakkaan, työntekijöiden ja kumppanien välille niin, että kokeiluun osallistuvat oppivat itse ja kehittyvät ammatillisesti. Palvelumuotoilun keinojen tyypillisesti kohdentuessa siihen, miten uutta tai olemassa olevaan palvelua muotoillaan, tässä hankkeessa haluamme lisäksi saada konkreettisia toimintatapoja siihen, miten kulttuuria saadaan johdettua tukemaan halutun palvelun toteutumista

Lopputuloksena tavoittelemme sekä parempaa työntekijäkokemusta että asiakaskokemusta. Hanke päättyy 20.5.2019 Ulkopuolinen asiantuntija: Milestone Coaching & Consulting Oy

Hankkeen vastuuhenkilö

Tuula Herold

Tiedote

Huippu asiakaskokemus

Tiivistelmä

Uutuusarvo syntyi kahdesta näkökulmasta: toisaalta asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen yhdistämisestä ja toisaalta rakentamalla pysyvä vuorovaikutteinen prosessi. Hankkeessa käytettiin huippu asiakaskokemusta synnyttävän kulttuurin kehittämiseen mallia, joka muodostuu organisaation 1) rakenteista, 2) ohjauksesta, 3) toimintatavoista ja 4) suhtautumisesta ihmiseen (niin työntekijään kuin asiakkaaseenkin). Malli soveltuu myös muilla työpaikoilla organisaatiokulttuurin kehittämiseen.

Lähtökohdat

Hankkeen tavoitteena oli parantaa organisaation henkilöstön hyvinvointia ja kilpailukykyä sekä tätä kautta saavuttaa huippu asiakaskokemus. Ulkopuoliseksi asiantuntijaksi vetämään hanketta valitsimme Milestone Coaching & Consulting Oy:n. Hankkeessa hyödynnettiin KUMOUS-arviointimenetelmää, joka nostaa kehittämistyön keskiöön ihmisiin kohdistuvat vaikutukset.

Kohderyhmät

MaxBuildin ”Huippu asiakaskokemuksen rakentaminen” ohjausryhmään kuului johtoa sekä esimiehiä jokaisesta konsernin yksiköstä. Workshop:iin oli valittu asiakasrajapinnassa työskenteleviä henkilöitä. Koko organisaatiolle viestittiin koko hankeen ajan hankkeen etenemisestä sekä siitä nousseista kehittämiskohteista ja mitä ja millä aikataululla aiomme saada niitä maaliin.

Menetelmät

Kumous-hankkeen arviointimalli oli hyvä pohja työskentelylle. Toiminnan pullonkaulat ja kehittämisen kohteet tunnistettiin työntekijöitä ja asiakkaita osallistavilla menetelmillä. Uusi toimintamalli kuvattiin innovatiivisella tavalla asiakaspoluiksi, jotka toimivat työntekijöille yhteisenä kehittämisalustana ja oman työn tukena. Mallin kautta työntekijät näkivät, mitkä työn vaiheet tuottavat positiivista asiakaskokemusta ja tämä lisäsi osaltaan oman työn merkityksellisyyttä ja mielekkyyttä.

Vaikuttavuus

Hankkeen aikana saatoimme maaliin jo monta kehityskohdetta ja työskentely jatkuu erilaisissa työryhmissä. Hanke tuotti tuloksia myös koko toimintamme johtamiseen. Hankkeen vaikuttavuutta pääsemme mittaamaan vasta vuoden – kahden kuluttua.

Uutuusarvo ja sovellettavuus

Tulosten hyödyntäminen tapahtuu kahden näkökulman kautta: 1) hyödynnetään asiakaspolkujen kuvaustapaa, kun halutaan rakentaa työntekijöiden ja asiakkaiden kohtaamisten tavoitetila ihmisen käyttäytymistä ymmärtäen ja 2) tunnistetaan miten yrityksen kulttuurin osa-alueita kannattaa muuttaa, jotta se tukee haluttujen palvelupolkujen toteutusta. Yrityksen kulttuuri on organisaation rakenteiden, ohjauksen, toimintatapojen ja ihmisiin suhtautumisen yhteen tulema.

Aineisto

MaxBuild Oy. Huippu asiakaskokemuksen rakentaminen -loppuraportti. 2019. Avaa

Tiivistelmä Avaa