Merkityksellinen työ asiakasarvon luomisessa kuntien palveluissa

Tiivistelmä

Julkisen sektorin palvelutuotannon ammattilaisten näkökulmia aiheesta asiakasarvonluonti merkityksellisessä työssä. Aikaisemmassa tutkimuksessa näitä ei ole yhdistetty toisiinsa. Tutkimus toteutetaan tapaustutkimuksena laajamittaisilla haastatteluilla, Oulun, Porin ja Tampereen kaupunkiorganisaatiossa. Tutkimushankkeen pohjalta tuotetaan kohdeorganisaatioiden kanssa malli, joka sisältää a) itsearviointimateriaalin julkisen sektorin palvelutuotannon organisaatioihin ja b) räätälöidyn valmentavan koulutusintervention asiakasarvon yhteisluontiin merkityksellisessä työssä.

Hankkeen vastuuhenkilö

Päivikki Kuoppakangas

Tiedote

Muutos hallittavammaksi työn merkityksellisyyttä ja asiakasarvoa yhteiskehittämällä

Tiivistelmä

Merkityksellinen työ asiakasarvon luomisessa kuntien palveluissa (METKU) -hankkeella tarkasteltiin julkisen sektorin palvelutuotannon ammattilaisten sekä esihenkilöiden ja johtajien näkökulmia aiheesta asiakasarvonluonti merkityksellisessä työssä Oulun, Porin ja Tampereen kaupunkiorganisaatiossa vuosina 2021–2022. Aikaisemmassa tutkimuksessa näitä aiheita ei ole yhdistetty toisiinsa. Nykytiedon ja olemassa olevan tutkimuksen mukaan merkityksellisyys liittyy työn tärkeänä kokemiseen, viihtymiseen sekä näin ollen laajasti ottaen julkisen organisaation houkuttelevuuteen työpaikkoina.

Lähtökohdat

Julkisissa palveluissa asiakaslähtöiset käytännöt ja asiakasarvonluonti vaikuttavat merkittävästi ammattilaisten työn tekemisen muutokseen ja heijastuvat myös työntekijöiden työhyvinvointiin. Digitaalinen murros palvelujen tuotannossa, jota koronapandemia on entisestään vauhdittanut, sekä tekoälytekniikoiden nopea kehitys haastavat palvelujen ammattilaisia ja -kehittäjiä tunnistamaan mikä työssä on merkityksellistä. Tutkimushanke loi itsearviointimallin merkityksellisen työn tunnistamiseen.

Aineisto

Kohderyhmäksi valikoituivat Oulun, Porin ja Tampereen kaupunkiorganisaatiot ja informantteina olivat ammattilais-, esihenkilö- ja johtotaso (N=153). Hankkeen tutkimuskohteina olivat kohdekaupunkien tunnistettuja muutoksessa olevia toimialoja: Oulun kaupungissa tutkimus- ja kehittämiskohteena olivat digitaalisetpalvelut ja erityisesti OuluBot, Porin kaupungissa uusien yhteisten toimitilojen asiakaspalvelu ja Tampereen kaupungissa elinvoiman ja kilpailukyvyn palvelualueen palveluryhmät.

Menetelmät

Tutkimus oli laadullinen tapaustutkimus, missä hyödynnettiin myös toimintatutkimusta ja se implementointiin laajamittaisilla yksilö- ja ryhmähaastatteluilla. Lisäksi yhteiskehittämistyöpajoja hyödynnettiin kokonaisuudessaan toimintatutkimuksellisena eksploraation välineinä. Haastattelujen ja yhteiskehittämistyöpajojen tulosten pohjalta laadittiin työn merkityksellisyyden kokemuksen itsearviointimalli.

Tulokset ja johtopäätökset

Tuloksena voidaan todeta, että tutkimushanke loi puitteet merkityksellisen työn tunnistamiseen sekä käytännön työelämän ratkaisuja ja suosituksia. Hankkeessa huomioitiin myös digitaalisuuden ja tekoälytekniikoiden murros. Merkityksellisyys on työyhteisöjen näkymätön arvovirta, joka voi löytyä, kun ihmiset asettuvat sen äärelle ja aloittavat dialogin. Fasilitoinnilla on tärkeä rooli dialogissa, merkityksellisyys kun on jotain, mikä on yhteisön luoma ja oma pääoma.

Uutuusarvo ja sovellettavuus

Henkilöstön osallistaminen työn merkityksellisyyden kokemuksen rakentamiseen sekä asiakasarvoa tuottavien palvelujen yhteisten tavoitteiden kehittämiseen tukee työhyvinvointia. Yhteisökyvykkyyksien tunnistaminen synnyttää työyhteisössä merkityksellisyyden kokemusta.Hankkeella tuotettua itsearviointimallia voivat soveltuvin osin hyödyntää aiheesta kiinnostuneet paitsi kaupunkien sekä kuntien kehittäjät, ammattilaiset, esihenkilöt ja johtajat, myös yksityisen- ja kolmannen sektorin organisaatiot.

Aineisto

Itsearvioinnin käsikirja & loppuraportti Avaa

Päivikki Kuoppakangas, Jari Smedberg, Emmi Koskimies, Juha Lindfors, Sanni Pöntinen ja Jari Stenvall. Merkityksellinen työ asiakasarvon luomisessa kuntien palveluissa (2021–2022). Loppuraportti. Tampereen yliopisto 2022
ISBN 978-952-03-2574-9 (verkkojulkaisu) Avaa

Metku-hankkeen esittely Avaa