Muistutus terveydenhuollon asiakkaan arvioimana prosessina

Tiivistelmä

Muistutus terveydenhuollon asiakkaan arvioimana prosessina -tutkimus liikkuu monitieteisellä terveydenhuollon kentällä. Tutkimuksen yhteiskuntatieteellinen viitekehys voi avata uusia näkökulmia myös lääke- ja hoitotieteelliseen keskusteluun. Tutkimuksessa paneudutaan potilaan ja henkilökunnan väliseen jännitteeseen, asiakkaan ja työntekijän yhteistyön toimivuuteen ja luottamukseen asiakassuhteessa. Teemat liittyvät asiakaslähtöisen terveydenhuollon kehittämiseen, mutta myös työntekijöiden ja työyhteisöjen hyvinvointiin. Tavoitteena on ymmärtää vuorovaikutukseen perustuvan asiakassuhteen eri puolia, niin asiakkaan, työntekijän kuin organisaation hallinnonkin näkökulmasta. Näin ollen tutkimus on kurkistus myös byrokratiatyön arkeen, asiakkaan oikeuksien lähtökohdista avautuvaan prosessiin, johon terveydenhuollon henkilöstö enenevässä määrin joutuu osalliseksi.

Empiirinen aineisto koostuu 229 terveydenhuollon asiakkaan tai hänen omaisensa tekemästä muistutusasiakirjasta ja niihin annetuista vastineista sekä 93 muistutuksen tehneen asiakkaan tai omaisen tutkimuskyselyvastauksesta. Tavoitteena on v. 2013 aikana kerätyn aineiston analyysi ja raportointi sekä julkaisujen kirjoittaminen kotimaisiin ja kansainvälisiin tieteellisiin julkaisuihin. Lisäksi aiheesta on tarkoitus kirjoittaa ammatillisella kentällä ja kansalaisjärjestö tasolla oleviin julkaisuihin ja osallistua näin keskusteluun palveluiden laadusta ja sen parantamisesta.

Julkaisut loppuvuodesta 2014 alkaen.

Hankkeen vastuuhenkilö

Anni Vanhala

Tiedote

Terveydenhuollon muistutus kyseenalaistaa asiantuntijatiedon mutta harvoin kumoaa sen

Terveydenhuollon kirjallinen muistutusprosessi on asiakkaan ja
ammattilaisen vuorovaikutusta, jossa maallikko- ja kokemustiedon
varassa argumentoiva muistutuksen tekijä voi kyseenalaistaa
asiantuntijatiedon mutta pystyy harvoin kumoamaan tai haastamaan
sitä.

Muistutuksissa korostuu kokemustieto, vastauksissa
lääketieteellinen ja dokumentoitu tieto.

Terveydenhuollon muistutuksia on tutkinut yhteiskuntatieteiden
tohtori
Anni Vanhala Työsuojelurahaston stipendin
turvin.

Tavoitteena on ollut ymmärtää vuorovaikutukseen perustuvan
asiakassuhteen eri puolia – niin asiakkaan, työntekijän kuin
organisaation hallinnon näkökulmasta.

Tutkimus on kurkistus byrokratiatyön arkeen, asiakkaan
oikeuksien lähtökohdista avautuvaan prosessiin, johon
terveydenhuollon henkilöstö enenevässä määrin joutuu osalliseksi.

Moraalisen järjestyksen ylläpitoa

Vanhalan mukaan muistutusprosessin merkitys asiakkaalle on
tiedon ja selvitysten saaminen hoidosta ja tutkimuksista.

Tietoa ja hoitoa vaikeammin konkretisoitavissa oleva merkitys
liittyy tunnetasolla vaikuttavaan hyvitykseen ja asioiden
sovittamiseen. Muistutusprosessi on siten myös moraalisen
järjestyksen ylläpitämistä ja rajanvetoa sille, mikä on
terveydenhuollon palveluissa hyväksyttävää ja mikä ei.

Muistutuksilla on moraalista järjestystä korjaava ja vahvistava
merkitys esimerkiksi silloin, kun sairaalan johto ottaa kantaa
hyväksyttävästä toiminnasta ja käytöksestä.

Muistutusvastaus voi hyvittää ja sovittaa tapahtunutta
silloinkin, kun hoidossa on tapahtunut virhe tai vahinko.
Vaikka sairaalan vastauksissa esitetyt pahoittelut ja
anteeksipyynnöt eivät aina ole kyselyyn vastanneiden mielestä
vakuuttavia, ne nousevat usein esiin, mikä vahvistaa niiden
merkitystä muistutusprosessissa.

Hallinnollinen prosessi turvaa henkilökuntaa

Kirjallinen johto- ja esimiestason kautta kulkeva muistutus
etäännyttää varsinaista tapahtumaa ja sen osapuolia toisistaan.

Kirjallinen prosessi myös ehkäisee asioiden luontevaa ja
välitöntä käsittelyä hoitoyksiköissä. Toisaalta hallinnollinen
prosessi turvaa sairaalan henkilökuntaa antamalla heille työrauhaa
ja varmistaa asiakastiedon välittymisen suoraan johtotasolle.

Potilaat ja omaiset ovat usein valmiita käymään keskustelua
enemmän ja laajemmin kuin sairaalan henkilökunnalla ja
muistutuksiin vastaajilla on halua tai aikaa.

Monissa kyselyvastauksissa muistutuksen tekijät korostavat oman
edun hakemisen sijaan sitä, että joku toinen voisi välttyä
vastaavalta ja hoitotaho oppia tapahtuneesta. Vaikeatkaan
kokemukset eivät yksiselitteisesti vieneet luottamusta
henkilökunnan ammattitaitoon ja organisaation tavoitteeseen hyvistä
palveluista.

Luottamuksen kyseenalaistaminen voi olla positiivista, mikäli se
johtaa kansalaisten vaatimustason noustessa hoidon laadun
paranemiseen ja yhteisvastuullisuuteen terveydenhuollon hyvän tason
ylläpitämisestä.

Asiakassuhteen luominen vaatii aikaa

Vanhalan mukaan menettely- ja hallintoprosessien kehittämisen
rinnalla pitäisi kiinnittää enemmän huomiota muistutusten ja
vastausten sisältöihin ja varmistaa, ettei vastauksessa ohiteta
muistutuksen tekijän esille nostamia asioita.

Laajana kehittämiskohteena on hoitoprosessien ja asiakkaiden
yksilöllisten tarpeiden yhteensovittaminen.

Muistutusten perusteella keskeisimpiä tyytymättömyyden
aiheuttajia on asiakasta kuuntelevan ja arvostavan vuorovaikutuksen
puute. Kyse ei ole pelkästään asenteista. Asiakassuhteen
luomiselle, tiedon läpikäymiselle, erilaisille valinnoille ja
niiden vaikutusten arvioinnille tarvitaan myös aikaa. Tilanne,
aika, paikka ja potilaan sairaus vaikuttavat siihen, kuinka
kokonaisvaltaista, empaattista ja hienotunteista kohtelua
henkilökunnalta voidaan odottaa.

Tutkimuksesta ilmestyy artikkeli Sosiaalilääketieteellisessä
aikakauslehdessä vuonna 2015. Myös kaksi muuta
artikkelikäsikirjoitusta on olemassa – toinen niistä
kansainväliseen terveysjohtamisen alan monitieteelliseen
kirjaan.

Tutkimuksesta on julkaistu tiivistelmätyyppinen artikkeli
Tutkiva sosiaalityö -e-julkaisussa kesäkuussa
2014.

Vanhala esitteli tutkimusta kansainvälisessä kongressissa
Englannissa (TSR
114259).

Toimittaja
Leena Huovila

Aineisto

Vanhala Anni, Palomäki Susanna. 2014. Tutkimus terveydenhuollon muistutuksista. Teoksessa Jaakola Anne-Mari, Leinonen Leena, Väänänen-Fomin Marja (toim.). Tutkiva sosiaalityö. Eettisyys ihmistyössä. Talentia-lehti. Sosiaalityön tutkimuksen seura. s. 31-34. ISSN 1797-8610

www.talentia.isinteksas.com/edocs/julkaisut/tutkivasosiaalityo2014/