Muutostoimijuuden syntyminen asiakkaan ja palveluntarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa

Tiivistelmä

Tutkimuksessa tarkastellaan muutostoimijuuden syntymistä ja muotoutumista palveluliiketoiminnan suhteissa. Vaikka tutkimustieto erilaisista yhteiskehittelyn menetelmistä on nopeasti kasvamassa, vähemmän tiedetään siitä, miten kehittämisen vuorovaikutteisuus näkyy päivittäisten työkäytäntöjen tasolla. Monilta työyhteisöiltä vuorovaikutteinen kehittäminen vaatii molemminpuolista arvostusta ja toisten osapuolten roolien ja osaamisen uudenlaista hyödyntämistä. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan erityisesti sitä, miten työyhteisössä jaetut ajattelumallit ja uskomukset vaikuttavat toimijuuteen ja toimijoiden rooleihin innovaatiotoiminnassa. Tämä näkökulma auttaa ymmärtämään, miten erilaiset kehittämisen muodot soveltuvat yhteisöihin, joissa on erilaisia syvälle juurtuneita käsityksiä toiminnan tarkoituksista ja ihmisten välisistä suhteista.

Stipendillä kirjoitetaan kaksi artikkelikäsikirjoitusta, joista ensimmäinen rakentaa teoreettista viitekehystä toimijuuden ja toimijoiden roolien muotoutumisesta innovaatioprosessin aikana kuvaten esimerkkejä vähävaraisille suunnatuista palveluista. Toisessa analysoidaan työtekijöiden ja johtajien näkemyksiä julkisten palvelujen käyttäjien toimijuudesta empiirisesti julkisen sektorin organisaatioissa. Kirjoitustyö syventää kansainvälistä ja kansallista yhteistyötä ja tukee laajemman tutkimuskokonaisuuden valmistelua. Tuotoksia viestitään käytännön toimijoille opetuksen ja seminaarien kautta stipendiajalla ja jatkotutkimuksessa.

Hankkeen vastuuhenkilö

Tiina Tuominen

Tiedote

Palveluinnovaatio todentuu ajattelussa ja käytännössä

Palveluinnovaatio pitäisi nähdä ihmisissä tapahtuvaksi
muutokseksi, joka tulee todeksi muuttuneina ajattelumalleina ja
toimintakäytäntöinä, todetaan tuoreessa muutostoimijuutta
käsittelevässä artikkelissa.

Jaetut ajattelumallit toimivat
innovaation ytimenä ja ne mahdollistavat pysyvän mutta joustavan
uudistamisen. Nämä ajattelumallit tulisi erottaa artifakteista,
jotka parhaimmillaan lisäävät yhteisymmärrystä mutta joustavat
kuitenkin tilanteiden mukaan.

Aalto-yliopiston tutkija Tiina Tuominen on työstänyt Työsuojelurahaston
stipendillä kahta artikkelia muutostoimijuuden syntymisestä ja
muotoutumisesta palveluliiketoiminnan suhteissa. Artikkeleita
yhdistävä teema on ymmärtää ja mallintaa toimijuuden
vuorovaikutteista kehittymistä ja ilmenemistä, keskittyen
vuorovaikutuksen palveluntuottajien ja käyttäjien välillä.

Teema on tärkeä, sillä arvon luominen ja palvelun kehittäminen
vaativat monien eri tahojen arvostamista ja toisten osapuolten
roolien ja osaamisen hyödyntämistä. Tuomisen artikkelit
käsittelivät erilaisista teoreettisista lähtökohdista palveluun ja
toimijuuteen kohdistuvia uskomuksia ja kielellisiä
kuvauksia.

Tuomisen alustavan analyysin mukaan nämä keskenään
osin ristiriitaiset repertuaarit palvelevat eri funktioita ja
yhdessä ne auttavat palvelutyöntekijää muodostamaan yhtenäisen
kuvan työstään.

Palvelu kuvataan luotettavaksi ja asiantuntevaksi, jonka
mahdolliset epäonnistumiset johtuvat nuoren oman tahdon
kunnioittamisesta. Tulokset edistävät ymmärrystä siitä, miten
työntekijät voivat hyödyntää ristiriitaisiakin diskursseja
taidokkaasti luomaan ja ratkaisemaan työssään ilmeneviä
jännitteitä.

Innovaatio on prosessi

Alustavien tulosten mukaan työntekijöiden puheesta tunnistetaan
kolmenlaisia tulkintarepertuaareja. Käyttäjät kuvataan
passiivisiksi nuoriksi, joiden kyky pärjätä yhteiskunnassa
puutteellinen tai ailahteleviksi nuoriksi, joiden tahtotilat ovat
nopeasti muuttuvia tai keskittyvät yhteiskunnan kannalta
epäedullisiin, että innovaatiotoiminta tulisi nähdä jatkuvana
prosessina lyhyiden projektien sijaan.

Palvelunkehittäjien tulisi entistä joustavammin huomioida
palvelukäytännössä tapahtuvat muutokset ja improvisoinnit osana
innovointityötä. Tällöin palvelun suunnittelun rooli muuttuu
palvelua määrittävien ja kontrolloivien mallien kehittämisestä
jatkuvaksi ja reflektiiviseksi käytännön improvisaatioiden
tulkitsemiseksi ja hyödyntämiseksi. 

Monet ruohonjuuritason
työntekijöiden kohtaamat ajattelumallit vaikuttavat työhön ja
asiakassuhteisiin huomaamatta. Organisaatiot hyötyisivät
ajattelumallien yhteisestä käsittelystä ja tulkitsemisesta. Se
auttaisi arvioimaan, missä määrin työyhteisö on valmis
yhteiskehittelyyn käyttäjien kanssa. Se myös edistäisi
työhyvinvointia, kun se auttaisi työntekijöitä kohtaamaan työnsä
väistämättömiä ristiriitaisuuksia.

Toimittaja
Terhi Friman

Aineisto

Tuominen, T., Edvardsson, B. and Reynoso, J. 2020. Institutional change and routine dynamics in service ecosystems. Journal of Services Marketing. 34(4), 575-586.
https://doi.org/10.1108/JSM-06-2019-0243

Tuominen, T. and Hasu, M. 2020. Public servants coping with competing demands on their agency in client relationships. International Journal of Public Sector Management. 33(5), 595-611.
https://doi.org/10.1108/IJPSM-05-2019-0120