Myötävaikutteinen palvelujohtaminen käytännössä. Käytäntöön soveltuvan myötävaikutteisen palvelujohtamismallin jalostus ja kartoitus henkilöstön kokemuksista

Tiivistelmä

Onnistuneet asiakaskokemukset ovat oleellisia asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön työhyvinvoinnin kannalta, vaikuttaen yrityksen kannattavuuteen. Yksi palvelujohtamisen tärkeimmistä tehtävistä on varmistaa henkilöstön palvelumotivaatio jotta henkilöstö onnistuu pitämään yrityksen antamat lupaukset asiakaskohtaamisissa.

Käytännössä moni yritys ylilupaa, mistä usein seuraa henkilöstön alisuoritus palvelukohtaamisissa. Tästä muodostuu helposti negatiivinen spiraali ja emotionaalinen “myrkky” joka negatiivisissa asiakaskohtaamisissa tarttuu asiakaspinta-henkilöstöön ja imeytyy yrityksessä sisäänpäin. Keino välttää myrkyllistä palveluarkea on myötävaikutteinen palvelukäytäntöjen johtaminen, jossa henkilöstön motivaatioon vaikuttavat tekijät huomioidaan.

Hankkeessa pilotoidaan myötävaikutteisen palvelujohtamisen työväline; PalveluPulssi joka mittaa henkilöstön motivaatiota lunastaa yrityksen antamat lupaukset. PalveluPulssi edustaa henkilöstön diskurssia ja perustuu humanistiseen johtamislogiikkaan.

Hankkeeseen osallistuu kaksi suomalaista suuryritystä ja yksi pk-yritys. Hankkeen menetelmät koostuvat sekä kvantitatiivisesta kartoitusosasta että dialogimuotoisista työpajoista joihin sekä työntekijät että johto osallistuvat. Hankkeessa arvioidaan työvälineen soveltuvuus ja vastaajaystävällisyys sekä henkilöstön kokemus myötävaikutteisesta palvelukäytäntöjen johtamisesta, sekä työvälineen hyödyllisyyttä palvelujohtamisen kehittämisessä.

Tulokset ovat käytettävissä syksyllä 2015.

Hankkeen vastuuhenkilö

Helena Liewendahl

Tiedote

Palvelupulssi kertoo, täyttääkö yritys lupauksensa

Asiakaskohtaamisissa lupausten ja käytäntöjen pitää kohdata.
Helena Liewendahl kertoi väitöskirjassaan (TSR
112177) henkilöstön usein kysyvän, miksi heitä
ei kuunnella. Miksi johto antaa lupauksia, joita henkilöstö ei voi
pitää? Yrityksille suunnattu PalveluPulssi-työväline ja
valmennusohjelma ovat Liewendahlin väitöskirjan tuotteistuksia.

Yleisesti yritykset lupaavat asiakkaille enemmän kuin tekevät.
Tämä heikentää paitsi asiakaskokemuksia myös henkilöstön
työhyvinvointia.

 

Suoruus motivoi

 

Svenska Handelshögskolanin vieraileva tutkija Helena Liewendahl
painottaa ihmisen merkitystä palvelukohtaamisen onnistumisessa.
Hänen mukaansa henkilöstöä motivoi parhaimmin sen edistäminen, että
lupaukset vastaavat todellisia palveluja.

PalveluPulssi selvittää organisaation asiakaslupausten
lunastamisen valmiudet. Jos jokin kohta hälyttää, siihen pitää
tarttua. Näin voidaan pienentää asiakaslupausten ja -kokemuksen
kuilua.

 

PalveluPulssilla voi muuttaa käsitteelliset lupaukset teoiksi ja
antaa näille merkityksiä, joita on aiempaa helpompi toteuttaa
arjessa. Jo keskustelu lupausten merkityksestä lähentää
organisaation edustajia toisiinsa.

 

Tilaisuus vaikuttaa nostaa työhaluja

 

PalveluPulssi mittaa henkilöstön ymmärrystä yrityksen antamista
palvelulupauksista sekä henkilöstön taitoja ja haluja lunastaa
lupaukset.

SOL Pesulapalvelut, Onnisen valotiimi ja Wallstreet Financial
Services kokeilivat työvälinettä. Näistä yrityksistä kehittämiseen
osallistui parisataa henkilöä.

 

Kyselyyn osallistuneet täyttivät internetissä kyselyn, jonka
vastaukset purettiin koko organisaatiossa ja tiimeittäin. Omat
tulokset sai vain henkilö itse.

Kun Liewendahl analysoi vastaukset tilastollisesti, hän
havaitsi, että mahdollisuus vaikuttamiseen kohentaa
työmotivaatiota. Jos yksilö tuntee voivansa vaikuttaa lupausten
määrittelyyn eli arjen asiakastyöhön, se parantaa ymmärrystä
asiakaslupauksista ja lisää halua lunastaa lupaukset.

Mittari auttaa yksilöä

 

Liewendahl painottaa, että työväline on itsearviointimittari,
joten myötävaikuttamisen mahdollisuudet nähdään yksilöllisesti.
Siksi pitää yhteisesti määritellä lupaukset ja niiden käytännön
merkitykset.

 

Mitä laajemmalle yksilö kokee myötävaikuttamisensa ulottuvan, sitä
suurempi halukkuustaso voi olla. Kuitenkin tämä voi kertoa myös
motivaatiokuilusta: Yksilö voi tuntea myötävaikuttamisen
mahdollisuutensa viideksi pisteeksi – kun maksimi on seitsemän –
mutta hän käyttääkin vain 2,5 pistettä. Työnilo kasvaisi, jos tämä
yksilön kokema kuilu kapenisi.

Iskusanat käytännöksi

 

Tällainen käytännönläheinen kehitysote näyttää vaikuttavan
laajasti kokonaisuuden hahmottamiseen. Kun työntekijät pääsevät
arvioimaan omaa suoritustaan, se auttaa konkreettisesti kehittämään
yhteistä ymmärrystä toiminnasta: Sloganit käännetään yhdessä
käytäntöön.

 

Tätä työtä edeltää konkreettinen mittaus nykytilanteesta. Otetaan
siis pulssi palvelutasosta, ja tulosta suhteutetaan siihen, mitä
yritys asiakkailleen lupaa.

Lupauksia ja niiden konkreettisia merkityksiä on tärkeä pohtia,
mutta siihen varataan harvoin aikaa. Osallistujia miellytti
suuresti se, että lupausfoorumit olivat melko lyhyitä, noin 20
minuutista tuntiin. Tämä korostuu, kun varsinaisesta työstä on
vaikea irrottautua. Työsuojelurahasto tuki hanketta
stipendillä.

Toimittaja
Hannu Kaskinen

Aineisto

Teoreettinen viitekehys Helena Liewendahl, Hanken/CERS, Helsinki, Finland. Value Propositions and a Human Service Logic. Paper submitted to the 2015 Naples Forum on Service. Pdf . http://www.naplesforumonservice.it/uploads//files/Liewendahl%20Helena.pdf Avaa

Avaa

Video tutkimus tutuksi -tapaamisesta 11.3.2016 Julkaistaan Youtubessa ja Vimeossa 15.3.2016. http://www.vimeo.com/tyosuojelurahasto

Video TSR-kanavalla Mitä tuli luvattua? Näin motivoit henkilöstöä lunastamaan asiakaslupauksen. https://www.tsr.fi/tsr-kanava/kanava/-/view/43593

Helena Liewendahlin väitöstyö

Tiedote 7.1.2015:

Asiakaspalvelijan motivaatiosta kannattaa huolehtia

Työsuojelurahaston nettisivuilla. https://www.tsr.fi/tutkimustietoa/tata-on-tutkittu/hanke/?h=112177&n=tiedote

Väitöskirja

Liewendahl Helena. 2014. What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An Employee Discourse. Publication of the Hanken School of Econo mics, Econcomics and Society. Nr 277 Hanken School of Economics ISBN 978-952-323-245-6. Edita Prima Ltd, Helsinki 2014. Avaa

.