Oppiminen innovaatioiden lähteenä – kohti yhteistä kehittämistä asiakkaiden kanssa -väitöskirjatyö

Tiivistelmä

Osaamisintensiivisissä palveluyhteiskunnissa keskiöön nousee kyky ratkaista monimutkaisia sosio-ekonomisia haasteita jatkuvasti oppien ja innovoiden.

Samanaikaisesti organisaatioiden oppimisen ja innovaatioiden tutkimuksessa käsitys uuden tiedon, toiminnan ja innovaatioiden synnyn mekanismeista on laajentunut kohti useiden toimijoiden – asiantuntijoiden, palvelun tuottajien ja käyttäjien – välistä yhteiskehittelyä. Kuitenkin vaarana näyttää olevan, että näitä käsitteitä on alettu käyttää kaikenkattavasti ilman syvällistä ja uudistunutta ymmärrystä millaisista prosesseista on todella kyse (Miettinen, 2002).

Tämän väitöskirjatutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä oppimisen näkökulmasta, minkälaisesta ilmiöstä organisaatioiden rajapinnoilla tapahtuvassa yhteiskehittelyssä ja innovaatioiden synnyssä on kyse.

Työtä yhteensitova teoreettinen viitekehys keskittyy organisaatioiden expansiiviseen (Engeström, 2004) ja reflektiiviseen oppimiseen (Dewey, 1910), jota tarkastellaan kasvavan strategia-, asiakas-, ja verkostolähtöisyyden näkökulmista (esim. Vargo ja Lusch, 2008; Möller ja Rajala, 2007; Knight, 2002). Viitekehys rakentuu laadullisia toimintatutkimuksen menetelmiä hyödyntävissä neljässä artikkelissa. Tulokset ja johtopäätökset lisäävät ymmärrystä organisaatioiden ja liiketoiminnan kehittämisestä useiden toimijoiden välisenä, tavoitteellisena ja yhteiskehittävänä, oppimis- ja innovaatiotoimintana.

Väitöskirjan arvioitu julkaisemisajankohta on joulukuu 2014.

Hankkeen vastuuhenkilö

Katri Kallio

Tiedote

Palveluinnovaatiot syntyvät yhteistyössä

Kärkikäyttäjät eli oman alansa edelläkävijät ovat tärkeitä
yhteistyökumppaneita, kun organisaatiolle luodaan strategista
suuntaa. Tutkija
Katri Kallion väitöstutkimuksessa todetaan, että
yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa mahdollistaa
organisaation palveluinnovaatioiden synnyn.

Tämän edellytyksenä
on, että yhteistä, uudenlaiseen toimintaan pyrkivää oppimista
toteutetaan tietoisesti työntekijöiden, johdon ja palvelun
käyttäjien välillä ja uutta toimintaa kokeillaan käytännössä.
Tällaisesta oppimisesta käytetään väitöskirjassa käsitteitä
ekspansiivisuus ja reflektiivisyys.

Ekspansiossa palveluntuottaja hahmottaa oman toimintansa osana
yhteiskunnallista tilannetta ja asiakkaan toiminnan päämääriä.
Refleksiivisyys puolestaan viittaa jatkuvaan toimintatapojen
kehittämiseen ja muutosten kriittiseen analyysiin. Se edellyttää
työntekijöiltä ja johdolta kykyä oppia kokeilemalla yhdessä
käyttäjien kanssa ja havaita mitkä muutokset asiakasrajapinnalla
ovat (potentiaalisia) innovaatioita, joita voidaan kehittää ja
levittää edelleen strategisesti tärkeinä toimintatapoina.

Kaikki palvelun käyttäjät kykenevät ideoimaan ja toteuttamaan
palveluinnovaatioita käytännössä. Ennakointi ja arviointi edistävät
tämänsuuntaista toimintaa organisaatioiden strategisella tasolla ja
palveluinnovaatiokokeilut ovat avainkysymys operatiivisella
tasolla. Kokeiluissa käyttäjät muuttuvat toiminnan kohteesta
aktiivisiksi toimijoiksi.

Käyttäjät aktiivisiksi

Palvelut ja tietointensiivisyys ovat kaksi kehittyneiden
kansantalouksien ominaista piirrettä. Näissä talouksissa yli
70  prosenttia bruttokansantuotteesta muodostuu palveluista,
ja niiden kilpailukyky perustuu jatkuvaan oppimis- ja
innovaatiokykyyn. Nämä avaintekijät kilpailukyvyn ylläpitämiseksi
syntyvät ihmisten toiminnan tasolla, työntekijöiden, johtajien ja
asiakkaiden välisessä vuoropuhelussa.

Aikaisemmissa tutkimuksissa käyttäjien aktiivinen rooli ja
oppiminen heidän kanssaan on tunnistettu merkittäviksi tekijöiksi
palveluinnovaatioiden synnylle, mutta tätä toimintaa ei ole kuvattu
konkreettisesti. Palveluinnovaatioilla tarkoitetaan käytäntöön
vietyjä, uusia, luovia ja tehokkaita tapoja organisoida palveluita
ja liiketoimintaa.

Palveluinnovaatioiden luomisessa on tärkeää arvostaa palvelun
käyttäjiä: innovaatioita kehittävän organisaation on tärkeä
ymmärtää käyttäjiensä toiminnan tavoitteita sekä kehittää niitä
paremmin vastaavia ratkaisuja. Käyttäjien tarpeista muodostetaan
parhaiten käsitys vuoropuhelussa: kuulemalla käyttäjiä ja
tutustumalla heidän toimintaympäristöönsä. Palvelun käyttäjiä ja
heidän ideoitansa tulee arvostaa organisaatiossa.

Keskeistä on
oppia tietoisesti palvelun käyttäjiltä. Palveluinnovaatiot syntyvät
usein uudenlaisina, yleistettävinä ratkaisuina arjen ongelmiin.
 Käyttäjiä pitää kannustaa kokeiluihin: Innovatiiviset
palveluratkaisut syntyvät usein käytännön oppimiskokeiluiden
tuloksena. Palvelun käyttäjiä voidaan valtuuttaa ideoimaan
ratkaisuja myös itse. Tämä edellyttää organisaatiolta
epäonnistumisen sietokykyä ja useita oppimiskokeiluita käyttäjien
kanssa.

Lisäksi yhteiselle reflektiolle pitää luoda tilaa. Muuttuneista
käytännöistä syntyy useita oivalluksia. Innovaatiot edellyttävät
näiden oivallusten täytäntöönpanoa, sillä oivallus ilman käytännön
sovellusta ei ole vielä innovaatio. Myös systematiikkaa tulee
luoda. Vastuu innovaatioiden luomisesta kuuluu sekä johdolle että
työntekijöille. Innovaatioiden syntyä ei voida jättää satunnaisten
oivallusten ja toimeenpanokyvyn varaan. Panosta sellaisten
systemaattisten yhteistoiminnallisten oppimiskäytäntöjen
rakentamiseen, joissa työntekijät ja johto kohtaavat palvelun
käyttäjät.

Tutkija Katri Kallion väitöstutkimus Collaborative
learning with users as an enabler of service innovation
(Yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa
palveluinnovaatioiden mahdollistajana) tarkastettiin
Aalto-yliopiston perustieteiden laitoksella 13.11.2015.
Työsuojelurahasto on rahoittanut tutkimusta stipendillä.

 

Toimittaja
Terhi Friman

Aineisto

Katri Kallio. Collaborative learning with users as an enabler of service innovation. (Yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa palveluinnovaatioiden mahdollistajana). ISBN 978-951-38-8350-8 (Soft back ed.) ISBN 978-951-38-8351-5 (URL: http://www.vttresearch.com/impact/publications ) VTT Science 110 ISSN-L 2242-119X ISSN 2242-119X (Print) ISSN 2242-1203 (Online) h ttp://urn.fi/URN:ISBN:978-951-38-8351-5. Copyright © VTT 2015. Avaa

I) Halonen Minna, Kallio Katri & Saari Eveliina (2010) Towards co-creation of service research projects: A method for learning in networks. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 2, No. 1, pp. 128-145.

II) Saari Eveliina & Kallio Katri (2011) Developmental impact evaluation for facilitating learning in innovation networks. American Journal of Evaluation, Vol. 32, No. 2, pp. 227-245.

III) Kallio Katri & Lappalainen Inka (2014) Learning about service-orientation in KIBS: Understanding the customer as an active actor. Service Science, Vol. 6 No. 2, pp. 78-91.

IV) Kallio Katri, Lappalainen Inka & Tammela Karo (2013) Co-innovating in public services: Planning or experimenting with users? The Innovation Journal: The Public Sector Innovation Journal, Vol. 18 No. 3, pp. 1-16.

Väitöskirja

Väitöskirja perustuu seuraaviin artikkeleihin