Palveluliiketoiminta uudelle tasolle -tiedotushanke

Hanketiedot

Hankenumero
113228

Hakija
POSemotions Oy

Toteuttaja
POSemotions Oy

Lisätietoja
Merja Fischer
merja@posemotions.com

Toteutusaika
25.6.2013 - 15.4.2014

Työsuojelurahaston päätös
27.9.2013
3 500 euroa

Kokonaiskustannukset
8 000 euroa

Tulokset valmistuneet
15.4.2014

Tiivistelmä

Projektin tavoitteena on synnyttää kirja aikaisemman tutkimustiedon pohjalta. Tarkoituksena on viedä tutkimustietoa käytäntöön mallintamalla sitä malleiksi, työkaluiksi, ohjeiksi sekä case-esittelyiksi. Näitä hyödynnetään kirjan lisäksi sekä seminaareissa että mahdollisesti myöhemmin verkkoympäristössä.

Kirjan ja seminaariaineiston sisältö perustuu 17.2.2012 (M.Fischer) julkaistuun väitöskirjaan: ”Positiivisen vuorovaikutuksen merkitys palveluliiketoiminnan tuottavuuteen ja tuloksellisuuteen” tuloksiin sekä aikaisempiin mm. TSR rahoituksella tehtyihin tutkimuksiin. Tavoite on jalkauttaa edellä mainittujen tutkimuslähteiden tuloksia esimerkkien ja harjoitusten avulla. Väitöskirjassa on osoitettu positiivisen vuorovaikutuksen ja laatuyhteyksien merkitys yrityksen kannattavuuteen palveluliiketoiminnassa sekä mm. osoitettu kannattavuuden lisääntyvän myös luomalla positiivinen vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Väitöskirja osoitti myös yhteyden tuottavuuden sekä työssä koetun tuen välillä.

Tämä kirja ja siihen liittyvä seminaariaineisto mahdollistaa työyhteisölle tutkimustulosten ja niistä johdettujen käytännön työkalujen soveltamisen omassa kehittämistyössään.
Projektin tavoitteina on synnyttää kirja ja seminaariaineisto sekä levittää niitä suomalaiseen työelämään kirjoittajien verkostojen kautta. Tämä kirja toimii johdon ja organisaation välisenä siltana, luoden objektiivisen tavan puuttua vaikeisiinkin työyhteisön vuorovaikutustilanteisiin.

Hankkeen vastuuhenkilö

Merja Fischer

Tiedote

Tuottavuutta, työn iloa ja parempaa asiakaskokemusta

15.4.2014

Asiakaskokemusta lähestytään usein yksipuolisesti. Myönteinen
asiakaskokemus on kuitenkin monien asioiden summa. Se syntyy niin
esimiesten, kollegoiden, työntekijöiden kuin asiakkaiden
päivittäisistä valinnoista. Se, miten kohtaamme toisemme
työyhteisön sisällä, vaikuttaa suoraan asiakkaan kokemaan palvelun
laatuun.

Kyse on strategian toteutuksesta, laatuyhteyksistä,
tunne-energiasta ja niiden vaikutuksesta organisaation
toimintakykyyn.

Näitä asioita käsittelee kirja Potkua palvelubisnekseen –
Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Kirjoittajat ovat
Merja Fischer ja
Satu Vainio.

Työsuojelurahasto rahoitti kirjahanketta tiedotus- ja
koulutusmäärärahalla.

Koko työyhteisölle

Kirjalla on tekijöiden mukaan antinsa koko työyhteisölle.
Paremman työelämän avain on kirjan esittämä malli siitä, miten
yksilöt kytkeytyvät toisiinsa laatuyhteyksien kautta ja saavat
organisaation toimimaan kohti yhteistä tavoitetta ja parempaa
asiakaskokemusta.

Tekijät eivät erota strategiaa vuorovaikutuksesta eivätkä
toimintaa tunteista, sillä asioiden tarkastelu irrallisina ilmiöinä
ei enää riitä.

Kirjoittajien mukaan uusi ja parempi työelämä perustuu parempiin
valintoihin, myönteisellä tunne-energialla rakennettuihin
laatuyhteyksiin ja yhdessä tekemiseen.

TkT, KTM, tutkija Merja Fischer väitteli vuonna 2012 aiheesta
Positiivisen vuorovaikutuksen merkitys yritysten välisen
palveluliiketoiminnan tuottavuuteen ja tuloksellisuuteen. Hän
totesi, että merkityksellisyyden kokemus parantaa työilmapiiriä,
tuottavuutta ja asiakaskokemusta. Myönteinen ilmapiiri synnyttää
innovaatioita sekä lisää yritysten kannattavuutta ja kansallista
kilpailukykyä.

Kirja on otettu muun muassa Metropolia-ammattikorkeakoulun
kurssikirjaksi ja Laatukeskuksen oppimateriaaliksi.

Toimittaja
Leena Huovila

Aineisto

Fischer Merja, Vainio Satu. 2013. Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. ISBN 978-952-14-2131-0 Talentum.

www.talentumshop.fi/potkua-palvelubisnekseen.html