Parempaa työntekijä- ja asiakaskokemusta teatterin keinoin

Tiivistelmä

Kehittämishankkeessa Viking Line ja TheatreWorks Training aloittavat kehittämisyhteistyön. TheatreWorks Training kehittää teatterin keinoista palvelumuotoilun ratkaisuja. Hanke toteutetaan yhdessä Mariellan ja Gabriellan Buffee-ravintolan henkilökunnan kanssa. Kehittämistyöhön osallistuvat täten tarjoilijat, keittiöhenkilökunta ja esimiehet. Tavoitteena on parantaa Viking Linen yhden risteilyaluksen ravintolan työntekijäkokemusta ja asiakaskokemusta.

Viking Line on varustamokonserni, joka liikennöi Itämerellä.

TheatreWorks on vuonna 2012 perustettu valmennusyritys, jonka koulutukset ja valmennukset perustuvat draamapedagogiikkaan, teatterilähtöisiin menetelmiin, näyttelijöiden osaamiseen ja kouluttajien vahvaan kokemukseen työyhteisöjen kehittämisestä.

Hankkeen vastuuhenkilö

Lotta Lindroos

Tiedote

Luovilla keinoilla asiakaspalvelumestariksi

Tiivistelmä

Kehittämishankkeessa Viking Line ja TheatreWorks Training aloittivat uuden tyyppisen yhteistyön. Hankkeessa parannettiin Mariellan ja Gabriellan Buffet-ravintoloiden asiakas- ja työntekijäkokemusta. TheatreWorks konseptoi palvelumuotoilusta ja teatterin keinoista uuden tyyppistä työkalupakkia. Kehittämistyötä tehtiin yhteistyössä henkilökunnan (tarjoilijat ja keittiöhenkilökunta) ja esimiesten kanssa.

Lähtökohdat

Lähtökohtana oli tarjota Viking Mariellan ja Gabriellan The Buffet henkilökunnalle uudenlaista kehittämishanke, jonka päätavoitteena oli parantaa laivan työntekijä- ja asiakaskokemusta. Kehittämisestä vastasi työyhteisövalmentaja, KT Satu-Mari Jansson (TheatreWorks, Taideyliopisto).

Kohderyhmät

Viking Mariellan ja Gabriellan The Buffet tarjoilijat, keittiöhenkilökunta ja esimiehet

Menetelmät

Asiakas- ja työntekijäkokemusta kehitettiin sekä palvelumuotoilun (mm. käyttäjätutkimus, palvelupolku, asiakaspersoonat) ja teatterin keinoin. Teatterin keinot tarjosivat tukea henkilöstölle, miten kehittyä vuorovaikuttavana kollegana ja “illan esiintyjänä”, miten luoda oikeanlaista tunnelmaa omalla persoonalla. Menetelmät olivat uusia niin yhtiölle kuin hankkeen kohderyhmille.

Vaikuttavuus

Kehittämishanke loi pohjan tulevalle kehitystyölle eli avasi organisaatiomme silmiä mitkä vahvuudet ja haasteet nähdään etenkin työntekijäpuolella ja mihin tulisi tulevaisuuden kehittämishankkeissa keskittyä.

Uutuusarvo ja sovellettavuus

Hanke perustui uudentyyppiselle kehittämisotteelle ja tavoitteena oli luoda työkalupakkia palvelumuotoilusta ja teatterin keinoista. Kehittämistyötä jatketaan TheatreWorksin toteuttamana.

Aineisto

Kehityspäällikkö Lotta Lindroos, Viking Line KT, työyhteisövalmentaja Satu-Mari Jansson, Theatreworks Training. Asiakas on tärkein – luovilla keinoilla asiakaspalvelumestariksi. Viking Linen The Buffet-ravintoloidenasiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta kehittämässä teatterin ja draaman keinoin. Loppuraportti. 2020. Avaa

Teatterin keinoin valmennusta kohtaamisiin Viking Linellä. Telma-lehti 4-2019. https://telma-lehti.fi/teatterin-keinoin-valmennusta-kohtaamisiin-viking-linella