Sukupuoli yhteyskeskusorganisaatioissa -väitöskirja

Tiivistelmä

Viimeistelyvaiheessa olevassa väitöstutkimuksessa tarkastellaan yksilöllisiä, organisationaalisia ja kulttuurisia ehtoja ja vaatimuksia, joissa sukupuoli ja seksuaalisuus ovat olennainen osa palvelutyön sisältöä yhteyskeskuksissa. Empiirisesti tutkimus pohjautuu etnografisin menetelmin tuotettuun aineistoon.

Sukupuolen ja seksuaalisuuden tutkimisen yhteyskeskuksissa tekee mielekkääksi se, että yhteyskeskustyössä korostuvat työntekijän yksilölliset ominaisuudet. Työn yksilöllistymisen lisääntyminen voidaan nähdä neoliberalistisena kehityksenä, joka häivyttää sukupuolen merkityksellisyyden ja saa työpaikat näyttämään sukupuolineutraaleilta. Tämä on havaittu myös suomalaisessa työelämässä, jota usein tarkastellaan monessa suhteessa sukupuolineutraalina.

Tutkimuksesta saadaan uutta tietoa uudenlaisesta palvelutyöstä sekä siihen sisältyvistä sukupuolen ja seksuaalisuuden mukaisista järjestyksistä. Tutkimustuloksia voidaan käyttää hyväksi kehitettäessä palvelualojen työoloja ja ratkaistaessa työntekijäin keskinäisten ja johdon ja työntekijöiden välisten suhteiden ja sukupuolten tasa-arvoon liittyviä pulmakohtia. Siten tutkimus osallistuu työhyvinvoinnin ja sukupuolten tasa-arvon edistämiseen ja välillisesti myös työn tuottavuuden kohottamiseen.

Hankkeen vastuuhenkilö

Tuija Koivunen

Tiedote

Naiseus on normi yhteiskeskustyössä

Tuija Koivunen päättelee, että työpaikoilla
epämuodolliset käytännöt jakautuvat iän ja sukupuolen mukaisesti.
Esimerkiksi kahvinkeitto ja taukojen jälkeinen siistiminen tulisi
järjestää niin, että tehtävät eivät kuormita samoja työntekijöitä.
Tällaisista asioista huolehtiminen on osa sukupuolen mukaisen
eriytymisen purkua työpaikoilla. Havainnot pohjaavat Koivusen
naistutkimuksen väitöskirjaan, jonka viimeistelyä Työsuojelurahasto
rahoitti.

Väitöskirjan pääpäätelmä on, että sukupuolta hyödynnetään
yhteyskeskusten asiakaspalvelutyössä liiketoimintaa järjestävänä
asiana.

Koivunen osoittaa, että miehet toivotetaan tervetulleiksi
yhteyskeskuksiin alan naisenemmistöisyydestä huolimatta. Samalla
miestyöntekijöiden vähäinen määrä otetaan itsestäänselvyytenä.

Yhteyskeskusten näkymätön työ

Yhteyskeskukset ovat yrityksiä, joihin yritykset ja
organisaatiot ulkoistavat puhelimitse tehtäviä palvelu- ja
markkinointitehtäviä. Tällaiset puhelinpalvelut ovat kasvussa.
Yhteyskeskuksissa tehdään pääosin näkymätöntä työtä
kuluttaja-asiakkaille, sillä usein kuluttaja olettaa
keskustelevansa suoraan yrityksen kanssa eikä tiedä, että yritys on
ulkoistanut puhelinpalvelut.

Yhteyskeskukset ovat naisenemmistöisiä, ja puhelimitse tehtävää
asiakaspalvelu- ja markkinointityötä pidetään yleisesti naisten
työnä.

Koivunen tarkastelee, millaisia työpaikkoja yhteyskeskukset ovat
sukupuolen näkökulmasta. Hän analysoi sukupuolikäytäntöjä, joissa
sukupuoli on läsnä työntekijöiden ja johdon suhteissa sekä
työntekijän ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa. Koivusen
aineisto on peräisin kolmesta yhteyskeskuksesta.

Maksuperusteet kirkastettava

 

Tuija Koivunen havainnoi, että joissakin yhteyskeskusten
työtehtävissä käytetään provisio- ja bonusjärjestelmiä. Tällöin
niiden maksamisen perusteet pitää tehdä selviksi, jotta työntekijät
hahmottavat palkkansa muodostumisen. Väärin laskettu
kuukausipalkka, toistuva provisioperusteiden muuttuminen ja
monimutkaiset palkkioperusteet eivät lisää työntekijän sitoutumista
yritykseen eikä luottamusta työnantajaan.

Tutkimus antaa eväitä tarkastella sukupuolen liittyviä käytäntöjä
työpaikoilla: työtehtävien jakoa, rekrytoinnin perusteita ja
erilaisia vaatimuksia, joita naisille ja miehille esitetään.

Laajasti nähty heteroseksuaalisuus jyllää

 

Tutkimus tarjoaa lähtökohtia siihen, miten laajasti ymmärretty
heteroseksuaalisuus on läsnä yhteyskeskusten asiakaspalvelutyössä.
Heteroseksuaalisuus ilmenee esimerkiksi, kun esimies kehottaa
naistyöntekijää lisäämään huulipunaa ja lirkuttelemaan
miesasiakkaille. Tällaista heteroseksuaalisuutta hyödyntävää
työtapaa pitäisi Koivusen mielestä tutkia laajasti.

Koivunen harmittelee, että ei ota työssään juuri huomioon naisten
keskinäisiä suhteita eli yhdessä tekemistä ja viihtymistä
työpaikoilla. Toisaalta vähän on tutkittu myös miesten työtä
naisenemmistöisellä työpaikalla ja naisten työksi mielletyssä
työssä. Koivunen tähdentää, että sukupuoliherkkää tutkimusta
miesten työstä tarvitaan.

 

Koivusen väitöskirja tarkastettiin Tampereen yliopistossa 10.
joulukuuta 2011.

Toimittaja
Hannu Kaskinen

Aineisto

Tuija Koivunen. 2011. Gender in Call Centre Work. Acta Universitatis Tamperensis 1680. Tampere: Tampere University Press. Tampere 2011. ISBN 978-951-44-8633-3, ISSN 1455-1616. Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 1144, ISBN 978-951-44-8634-0, ISSN 1456-954X. http://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-8634-0 Avaa

Myynti: Verkkokirjakauppa Granum, http://granum.uta.fi Tiedekirjakauppa TAJU www.uta.fi/taju, PL 617, 33014 Tampereen yliopisto, puh. 040 190 9800, taju@uta.fi. http://www.uta.fi/taju