The 4th Congeress of the International Society for Cultural and Activity Research (ISCAR), 29.-3.10.2014, Australia

Tiivistelmä

Heli Kaatrakoski esittelee Iscar 2014 –kongressissa (The 4th Congress of the International Society for Cultural and Activity Research) väitöskirjatyötään, joka pohjautuu kahteen Helsingin yliopiston vetämään pitkäkestoiseen tutkimus- ja kehittämisprojektiin. Kaatrakoski tutkii väitöskirjassaan julkisen sektorin asiakas-käsitettä ja sen muotoutumista neljässä julkisen sektorin organisaatiossa. Yhteiskunnallisena viitekehyksenä on julkisella sektorilla tapahtuneet organisatoriset muutokset, jotka ovat osittain seuranneet liike-elämän toimintatapoja. Yksi keskeinen esimerkki on asiakas-käsitteen tuominen työntekijöiden toimintaan ja puheeseen.

Tutkimusaineisto koostuu haastatteluista sekä historiallisista dokumenteista neljässä organisaatiossa. Väitöskirjatyön pyrkimyksenä on paljastaa mahdollisia ongelmakohtia, jotka ovat haasteellisia asiakaslähtöisessä toiminnassa ja edellyttävät uudenlaista oppimista työyhteisöissä. Haastateltavien puhetta asiakkuudesta ja asiakkaista analysoidaan moniulotteisesti liittäen siihen sekä teoria- että kohdehistoriallinen analyysin.

Konferenssiesitykseni painopiste on analyysien tulokset sekä teoreettinen kehittely, joka liittyy käsitteenmuodostamiseen. Perinteisesti käsitteellistämistä on tutkittu esimerkiksi laboratorio- ja koululuokkaympäristöissä keskittyen yksilöihin, jotka tuottavat selkeitä ja määriteltyjä käsitteitä. Monimutkaistuvassa maailmassa on kuitenkin tarvetta ymmärtää käsitteitä entistä monitahoisemmin.

Hankkeen vastuuhenkilö

Heli Kaatrakoski

Tiedote

Asiakasajattelu haastaa julkisen sektorin organisaation

Julkisella sektorillakin työn ytimessä ovat nykyisin asiakkaat –
esimerkiksi hoitoa tarvitsevat lapset ja vanhukset ovat asiakkaita.
Asiakas-käsite, asiakkuus ja asiakaslähtöisyys ovat keskeisiä
työntekijöiden toiminnassa ja puheessa.

Kasvatustieteen maisteri, tohtorikoulutettava
Heli Kaatrakosken mukaan asiakasajattelu tuo
paitsi myönteisiä puolia, myös haasteita organisaatioille ja
työntekijöille. Erilaisissa työtilanteissa työntekijät saattavat
kokea ristiriitoja ja jännitteitä, kun työn ytimessä on
asiakas.

Haasteet edellyttävät uudenlaista oppimista.

Kaatrakoski tekee Helsingin yliopistolle väitöskirjaansa (TSR
114008), joka selvittää asiakas-käsitettä ja
sen muotoutumista neljässä julkisen sektorin organisaatiossa.
Väitöskirjan on määrä valmistua vuonna 2015.

Hän esitteli työn alustavia tuloksia Iscar-konferenssissa, joka
järjestettiin Australiassa lokakuussa 2014. Iscar on
kulttuurihistoriallisen toiminnan teorian tärkein kansainvälinen
tapaaminen.

Kaatrakoski kertoo saaneensa arvostetuilta senioritutkijoilta
arvokasta palautetta väitöstutkimuksen loppuun saattamiseksi.

Työsuojelurahasto tuki Kaatrakosken konferenssiosallistumista
matkastipendillä.

Toimittaja
Leena Huovila