What motivates personell to keep service promises? -väitöskirja

Tiivistelmä

Onnistuneet palvelukohtaamiset ovat olleellisia asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön työhyvinvoinnin kannalta, vaikuttaen yrityksen kannattavuuteen. Tästä johtuen yksi palvelujohtamisen tärkeimmistä tehtävistä on varmistaa henkilöstön palvelumotivaatio jotta henkilöstö onnistuu pitämään yrityksen antamat palvelulupaukset. Käytännössa moni yritys ylilupaa, mistä usein seuraa henkilöstön alisuoritus palveluhkohtaamisissa. Tästä kärsii asiakas, asiakaspalvelija sekä viimekädessä yrityksen kannattavuus.
Tämän hankkeen tavoite on syventää ymmärrystä palvelumotivaation muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä huomioiden monimutkaisen lupauskonstellaation jossa lupukset, niiden pitäminen ja pitämisen mahdollistaminen ovat keskenäisessä suhteessa vaikuttaen toisiinsa. Tutkimuskysymys kuuluu; ”Mitkä tekijät vaikuttavat henkilöstön palvelumotivaation moudostumiseen”?
Tutkimus on suoritettu työntekjän subjektiivisesta näkökulmasta. Tutkimustulokset kuvaavat palvelujohtamista jossa tavoite on edesauttaa henkilöstön palvelumotivaation muodostumista huomioiden henkilöstön näkemyksen tarpeistaan “tulla johdetuksi”.
Tutkimus on laadullinen pitkittäistutkimus jossa lähestymistapa on konstruktivistinen ja abduktiivinen. Menetelmät pohjautuvat toimintatutkimukseen ja empiirinen osuus on suoritettu kahdessa suomalaisessa yrityksessä.
Tulokset esitellään keväällä 2013, valmennusmallissa jossa hankkeen aikana syntynyt ymmärrys henkilöstön palvelumotivaation muodostumisesta on kiteytetty.

Hankkeen vastuuhenkilö

Helena Liewendahl

Tiedote

Asiakaspalvelijan motivaatiosta kannattaa huolehtia

Motivoitunut ja tyytyväinen asiakaspalvelija luo kannattavuutta
yritykselle. Siksi palvelujohtamisessa keskeistä olisikin huolehtia
työntekijän motivaatiosta.
Helena Liewendahlin väitöstutkimus toi uutta
tietoa asiakaspalvelutyöstä ja sen pohjalta kehitetään työvälineitä
motivaation kartoittamiseen.

Moni yritys ylilupaa, mistä seuraa usein henkilöstön alisuoritus
palvelukohtaamisissa. Tästä kärsivät kaikki osapuolet – asiakas,
asiakaspalvelija sekä viime kädessä yrityksen kannattavuus.
Oleellista on huomioida, että tämän päivän teknologisoituneessa
yhteiskunnassa asiakas näyttää kaipaavan perinteistä,
ihmiskeskeistä vuorovaikutteista palvelua.

Tutkija Helena Liewendahlin Handelsögskolanin
väitöstutkimuksessa haluttiin selvittää, mistä palvelutyön
motivaatio syntyy. Hankkeen tavoite oli syventää ymmärrystä
palvelumotivaation muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä
huomioiden monimutkaisen lupauskonstellaation, jossa lupukset,
niiden pitäminen ja pitämisen mahdollistaminen ovat keskenäisessä
suhteessa vaikuttaen toisiinsa.

Tutkimuksen keskeinen kysymys oli mitkä tekijät vaikuttavat
henkilöstön palvelumotivaation muodostumiseen? Työsuojelurahasto
tuki väitöstyön loppuunsaattamista stipendillä.

Lupaukset lunastetaan asiakaspinnalla

Tutkimuksen mukaan lupausten lunastus tapahtuu usein
tunnetyössä, asiakaspinnassa, jossa ihminen kohtaa ihmisen.
Tutkimuksen tavoite oli syventää ymmärrystä asiakaspalvelun eli
tunnetyöskentelyn työntekijöiden palvelumotivaation muodostumiseen
vaikuttavista tekijöistä huomioiden monimutkaisen
lupauskonstellaation jossa lupukset, niiden pitäminen ja pitämisen
mahdollistaminen ovat keskinäisessä suhteessa ja vaikuttavat
toisiinsa.

Tähän kaikkeen vaikuttavat tunnetyön asettamat vaateet ja
tarpeet. Tällaisia ovat muun muassa tunnetyöntekijän tarve saada
palvella asiakasta hyvin ja hyödyntää omaa osaamistaan työssä.
Tarve tulla kuulluksi ja kantaa vastuuta ja vaikuttaa oman työn
kehittämiseen.

Työntekijän asiakaspalvelun motivaatiota heikentävät usein liian
abstraktit markkinointi-ideat ja ylhäältä kaadetut ohjeistuksen.
Myös johdon ylimielinen asenne tai holhoava asenne heikentää työn
motivaatiota.

Tutkimus tehtiin työntekijän subjektiivisesta näkökulmasta.
Tutkimustulokset kuvaavat palvelujohtamista, jossa tavoite on
edesauttaa henkilöstön palvelumotivaation muodostumista huomioiden
henkilöstön näkemyksen tarpeistaan tulla johdetuiksi.



Työvälineet työntekijän motivaation kartoitukseen

Tutkimuksen perusteella on tarkoitus kehittää kaksi käytäntöön
soveltuvaa motivaatiokartoituksen työvälinettä. Ensimmäinen on
palvelupulssi, joka kartoittaa henkilöstön motivaatiota lunastaa
organisaation arvo- tai palvelulupaukset.

Keskeiset parametrit mittaristossa ovat henkilöstön tietoisuus
lupauksista, henkilöstön ymmärrys palvelulupauksista käytäntöön
vietyinä, henkilöstön lupausten lunastamisen osaamistaso,
henkilöstön halukkuustaso lunastaa lupaukset ja yrityksen
palvelutavat ja -kulttuuri.

Toinen motivaation mittaamisen mittaristo on yrityksen
sosiaalisen osaamisen mittaristo. Kuten tutkimustulokset
osoittavat, sosiaalinen osaaminen on tunnetyöskentelyn tärkeä
edellytys, josta johtuen sosiaalisen osaamisen kartoitus on
oleellinen osa palvelujohtamista. Sosiaalisella osaamisella
tarkoitetaan tässä tapauksessa vuorovaikutuksen osaamista ja
itsetuntemusta.

Helena Liewendahl väitteli 22.8.2014 Hankenilla, Svenska
handelshögskolanissa, Helsingissä.

Toimittaja
Terhi Friman

Aineisto

Liewendahl Helena. 2014. What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An Employee Discourse. Publication of the Hanken School of Econo mics, Econcomics and Society. Nr 277 Hanken School of Economics ISBN 978-952-323-245-6. Edita Prima Ltd, Helsinki 2014 Avaa