114247 Muu stipendi

Myötävaikutteinen palvelujohtaminen käytännössä. Käytäntöön soveltuvan myötävaikutteisen palvelujohtamismallin jalostus ja kartoitus henkilöstön kokemuksista

Myötävaikutteinen palvelujohtaminen käytännössä. Käytäntöön soveltuvan myötävaikutteisen palvelujohtamismallin jalostus ja kartoitus henkilöstön kokemuksista

24.11.2014

Onnistuneet asiakaskokemukset ovat oleellisia asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön työhyvinvoinnin kannalta, vaikuttaen yrityksen kannattavuuteen. Yksi palvelujohtamisen tärkeimmistä tehtävistä on varmistaa henkilöstön palvelumotivaatio jotta henkilöstö onnistuu pitämään yrityksen antamat lupaukset asiakaskohtaamisissa.
Käytännössä moni yritys ylilupaa, mistä usein seuraa henkilöstön alisuoritus palvelukohtaamisissa. Tästä muodostuu helposti negatiivinen spiraali ja emotionaalinen “myrkky” joka negatiivisissa asiakaskohtaamisissa tarttuu asiakaspinta-henkilöstöön ja imeytyy yrityksessä sisäänpäin. Keino välttää myrkyllistä palveluarkea on myötävaikutteinen palvelukäytäntöjen johtaminen, jossa henkilöstön motivaatioon vaikuttavat tekijät huomioidaan.

Hankkeessa pilotoidaan myötävaikutteisen palvelujohtamisen työväline; PalveluPulssi joka mittaa henkilöstön motivaatiota lunastaa yrityksen antamat lupaukset. PalveluPulssi edustaa henkilöstön diskurssia ja perustuu humanistiseen johtamislogiikkaan.
Hankkeeseen osallistuu kaksi suomalaista suuryritystä ja yksi pk-yritys. Hankkeen menetelmät koostuvat sekä kvantitatiivisesta kartoitusosasta että dialogimuotoisista työpajoista joihin sekä työntekijät että johto osallistuvat. Hankkeessa arvioidaan työvälineen soveltuvuus ja vastaajaystävällisyys sekä henkilöstön kokemus myötävaikutteisesta palvelukäytäntöjen johtamisesta, sekä työvälineen hyödyllisyyttä palvelujohtamisen kehittämisessä. Tulokset ovat käytettävissä syksyllä 2015.

Hankkeen vastuuhenkilö
Helena Liewendahl

Palvelupulssi kertoo, täyttääkö yritys lupauksensa

8.10.2015

Asiakaskohtaamisissa lupausten ja käytäntöjen pitää kohdata. Helena Liewendahl kertoi väitöskirjassaan (TSR 112177) henkilöstön usein kysyvän, miksi heitä ei kuunnella. Miksi johto antaa lupauksia, joita henkilöstö ei voi pitää? Yrityksille suunnattu PalveluPulssi-työväline ja valmennusohjelma ovat Liewendahlin väitöskirjan tuotteistuksia.

Yleisesti yritykset lupaavat asiakkaille enemmän kuin tekevät. Tämä heikentää paitsi asiakaskokemuksia myös henkilöstön työhyvinvointia.
 
Suoruus motivoi
 
Svenska Handelshögskolanin vieraileva tutkija Helena Liewendahl painottaa ihmisen merkitystä palvelukohtaamisen onnistumisessa. Hänen mukaansa henkilöstöä motivoi parhaimmin sen edistäminen, että lupaukset vastaavat todellisia palveluja.

PalveluPulssi selvittää organisaation asiakaslupausten lunastamisen valmiudet. Jos jokin kohta hälyttää, siihen pitää tarttua. Näin voidaan pienentää asiakaslupausten ja -kokemuksen kuilua.
 
PalveluPulssilla voi muuttaa käsitteelliset lupaukset teoiksi ja antaa näille merkityksiä, joita on aiempaa helpompi toteuttaa arjessa. Jo keskustelu lupausten merkityksestä lähentää organisaation edustajia toisiinsa.
 
Tilaisuus vaikuttaa nostaa työhaluja
 
PalveluPulssi mittaa henkilöstön ymmärrystä yrityksen antamista palvelulupauksista sekä henkilöstön taitoja ja haluja lunastaa lupaukset.

SOL Pesulapalvelut, Onnisen valotiimi ja Wallstreet Financial Services kokeilivat työvälinettä. Näistä yrityksistä kehittämiseen osallistui parisataa henkilöä.
 
Kyselyyn osallistuneet täyttivät internetissä kyselyn, jonka vastaukset purettiin koko organisaatiossa ja tiimeittäin. Omat tulokset sai vain henkilö itse.

Kun Liewendahl analysoi vastaukset tilastollisesti, hän havaitsi, että mahdollisuus vaikuttamiseen kohentaa työmotivaatiota. Jos yksilö tuntee voivansa vaikuttaa lupausten määrittelyyn eli arjen asiakastyöhön, se parantaa ymmärrystä asiakaslupauksista ja lisää halua lunastaa lupaukset.

Mittari auttaa yksilöä
 
Liewendahl painottaa, että työväline on itsearviointimittari, joten myötävaikuttamisen mahdollisuudet nähdään yksilöllisesti. Siksi pitää yhteisesti määritellä lupaukset ja niiden käytännön merkitykset.
 
Mitä laajemmalle yksilö kokee myötävaikuttamisensa ulottuvan, sitä suurempi halukkuustaso voi olla. Kuitenkin tämä voi kertoa myös motivaatiokuilusta: Yksilö voi tuntea myötävaikuttamisen mahdollisuutensa viideksi pisteeksi – kun maksimi on seitsemän – mutta hän käyttääkin vain 2,5 pistettä. Työnilo kasvaisi, jos tämä yksilön kokema kuilu kapenisi.

Iskusanat käytännöksi
 

Tällainen käytännönläheinen kehitysote näyttää vaikuttavan laajasti kokonaisuuden hahmottamiseen. Kun työntekijät pääsevät arvioimaan omaa suoritustaan, se auttaa konkreettisesti kehittämään yhteistä ymmärrystä toiminnasta: Sloganit käännetään yhdessä käytäntöön.
 
Tätä työtä edeltää konkreettinen mittaus nykytilanteesta. Otetaan siis pulssi palvelutasosta, ja tulosta suhteutetaan siihen, mitä yritys asiakkailleen lupaa.

Lupauksia ja niiden konkreettisia merkityksiä on tärkeä pohtia, mutta siihen varataan harvoin aikaa. Osallistujia miellytti suuresti se, että lupausfoorumit olivat melko lyhyitä, noin 20 minuutista tuntiin. Tämä korostuu, kun varsinaisesta työstä on vaikea irrottautua. Työsuojelurahasto tuki hanketta stipendillä.

Toimittaja
Hannu Kaskinen

Myötävaikutteinen palvelujohtaminen käytännössä. Käytäntöön soveltuvan myötävaikutteisen palvelujohtamismallin jalostus ja kartoitus henkilöstön kokemuksista

Helena Liewendahlin väitöstyö
Tiedote 7.1.2015:
Asiakaspalvelijan motivaatiosta kannattaa huolehtia
Työsuojelurahaston nettisivuilla

Väitöskirja
Liewendahl Helena. 2014. What Motivates Employees to Live up to Value Promises - An Employee Discourse. Publication of the Hanken School of Econo mics, Econcomics and Society. Nr 277 Hanken School of Economics ISBN 978-952-323-245-6. Edita Prima Ltd, Helsinki 2014. Pdf .

Teoreettinen viitekehys
Helena Liewendahl, Hanken/CERS, Helsinki, Finland. Value Propositions and a Human Service Logic. Paper submitted to the 2015 Naples Forum on Service. Pdf .

Tutkimus tutuksi -tapaamisen 11.3.2016 esitykset
Liewendahl Helena _Pura Minna_11.3.2016.pdf (1181.7 kt )
Wallstreet PalveluPulssi 11032016.pdf (4341.5 kt )

Video tutkimus tutuksi -tapaamisesta 11.3.2016
Julkaistaan Youtubessa ja Vimeossa 15.3.2016

Video TSR-kanavalla
Mitä tuli luvattua? Näin motivoit henkilöstöä lunastamaan asiakaslupauksen

Hanketiedot

  • HakijaLiewendahl Helena
  • ToteuttajaLiewendahl Helena
  • Lisätietoja
  • Helena Liewendahl
    helena.liewendahl@hanken.fi
  • Toteutusaika
  • 1.9.2014 - 1.9.2015
  • Arvioitu valmistumisaika
  • 1.9.2015
  • Työsuojelurahaston päätös
  • 16.6.2014
    24 000 euroa
  • Kokonaiskustannukset
  • 24 020 euroa
  • Tulokset valmistuneet 9.9.2015

Aiheluokitus