112177 Stipendi

What motivates personell to keep service promises? -väitöskirja

What motivates personell to keep service promises? -väitöskirja

19.6.2012

Onnistuneet palvelukohtaamiset ovat olleellisia asiakastyytyväisyyden ja henkilöstön työhyvinvoinnin kannalta, vaikuttaen yrityksen kannattavuuteen. Tästä johtuen yksi palvelujohtamisen tärkeimmistä tehtävistä on varmistaa henkilöstön palvelumotivaatio jotta henkilöstö onnistuu pitämään yrityksen antamat palvelulupaukset. Käytännössa moni yritys ylilupaa, mistä usein seuraa henkilöstön alisuoritus palveluhkohtaamisissa. Tästä kärsii asiakas, asiakaspalvelija sekä viimekädessä yrityksen kannattavuus.
Tämän hankkeen tavoite on syventää ymmärrystä palvelumotivaation muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä huomioiden monimutkaisen lupauskonstellaation jossa lupukset, niiden pitäminen ja pitämisen mahdollistaminen ovat keskenäisessä suhteessa vaikuttaen toisiinsa. Tutkimuskysymys kuuluu; "Mitkä tekijät vaikuttavat henkilöstön palvelumotivaation moudostumiseen"?
Tutkimus on suoritettu työntekjän subjektiivisesta näkökulmasta. Tutkimustulokset kuvaavat palvelujohtamista jossa tavoite on edesauttaa henkilöstön palvelumotivaation muodostumista huomioiden henkilöstön näkemyksen tarpeistaan “tulla johdetuksi”.
Tutkimus on laadullinen pitkittäistutkimus jossa lähestymistapa on konstruktivistinen ja abduktiivinen. Menetelmät pohjautuvat toimintatutkimukseen ja empiirinen osuus on suoritettu kahdessa suomalaisessa yrityksessä.
Tulokset esitellään keväällä 2013, valmennusmallissa jossa hankkeen aikana syntynyt ymmärrys henkilöstön palvelumotivaation muodostumisesta on kiteytetty.

Hankkeen vastuuhenkilö
Helena Liewendahl

Aineistoa Materials-välilehdellä.

Asiakaspalvelijan motivaatiosta kannattaa huolehtia

7.1.2015

Motivoitunut ja tyytyväinen asiakaspalvelija luo kannattavuutta yritykselle. Siksi palvelujohtamisessa keskeistä olisikin huolehtia työntekijän motivaatiosta. Helena Liewendahlin väitöstutkimus toi uutta tietoa asiakaspalvelutyöstä ja sen pohjalta kehitetään työvälineitä motivaation kartoittamiseen.

Moni yritys ylilupaa, mistä seuraa usein henkilöstön alisuoritus palvelukohtaamisissa. Tästä kärsivät kaikki osapuolet - asiakas, asiakaspalvelija sekä viime kädessä yrityksen kannattavuus. Oleellista on huomioida, että tämän päivän teknologisoituneessa yhteiskunnassa asiakas näyttää kaipaavan perinteistä, ihmiskeskeistä vuorovaikutteista palvelua.

Tutkija Helena Liewendahlin Handelsögskolanin väitöstutkimuksessa haluttiin selvittää, mistä palvelutyön motivaatio syntyy. Hankkeen tavoite oli syventää ymmärrystä palvelumotivaation muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä huomioiden monimutkaisen lupauskonstellaation, jossa lupukset, niiden pitäminen ja pitämisen mahdollistaminen ovat keskenäisessä suhteessa vaikuttaen toisiinsa.

Tutkimuksen keskeinen kysymys oli mitkä tekijät vaikuttavat henkilöstön palvelumotivaation muodostumiseen? Työsuojelurahasto tuki väitöstyön loppuunsaattamista stipendillä.

Lupaukset lunastetaan asiakaspinnalla

Tutkimuksen mukaan lupausten lunastus tapahtuu usein tunnetyössä, asiakaspinnassa, jossa ihminen kohtaa ihmisen. Tutkimuksen tavoite oli syventää ymmärrystä asiakaspalvelun eli tunnetyöskentelyn työntekijöiden palvelumotivaation muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä huomioiden monimutkaisen lupauskonstellaation jossa lupukset, niiden pitäminen ja pitämisen mahdollistaminen ovat keskinäisessä suhteessa ja vaikuttavat toisiinsa.

Tähän kaikkeen vaikuttavat tunnetyön asettamat vaateet ja tarpeet. Tällaisia ovat muun muassa tunnetyöntekijän tarve saada palvella asiakasta hyvin ja hyödyntää omaa osaamistaan työssä. Tarve tulla kuulluksi ja kantaa vastuuta ja vaikuttaa oman työn kehittämiseen.

Työntekijän asiakaspalvelun motivaatiota heikentävät usein liian abstraktit markkinointi-ideat ja ylhäältä kaadetut ohjeistuksen. Myös johdon ylimielinen asenne tai holhoava asenne heikentää työn motivaatiota.

Tutkimus tehtiin työntekijän subjektiivisesta näkökulmasta. Tutkimustulokset kuvaavat palvelujohtamista, jossa tavoite on edesauttaa henkilöstön palvelumotivaation muodostumista huomioiden henkilöstön näkemyksen tarpeistaan tulla johdetuiksi.

Työvälineet työntekijän motivaation kartoitukseen


Tutkimuksen perusteella on tarkoitus kehittää kaksi käytäntöön soveltuvaa motivaatiokartoituksen työvälinettä. Ensimmäinen on palvelupulssi, joka kartoittaa henkilöstön motivaatiota lunastaa organisaation arvo- tai palvelulupaukset.

Keskeiset parametrit mittaristossa ovat henkilöstön tietoisuus lupauksista, henkilöstön ymmärrys palvelulupauksista käytäntöön vietyinä, henkilöstön lupausten lunastamisen osaamistaso, henkilöstön halukkuustaso lunastaa lupaukset ja yrityksen palvelutavat ja -kulttuuri.

Toinen motivaation mittaamisen mittaristo on yrityksen sosiaalisen osaamisen mittaristo. Kuten tutkimustulokset osoittavat, sosiaalinen osaaminen on tunnetyöskentelyn tärkeä edellytys, josta johtuen sosiaalisen osaamisen kartoitus on oleellinen osa palvelujohtamista. Sosiaalisella osaamisella tarkoitetaan tässä tapauksessa vuorovaikutuksen osaamista ja itsetuntemusta.

Helena Liewendahl väitteli 22.8.2014 Hankenilla, Svenska handelshögskolanissa, Helsingissä.

Toimittaja
Terhi Friman

Aineistoa Materials-välilehdellä.

What motivates personell to keep service promises? -väitöskirja

Liewendahl Helena. 2014. What Motivates Employees to Live up to Value Promises - An Employee Discourse. Publication of the Hanken School of Econo mics, Econcomics and Society. Nr 277 Hanken School of Economics ISBN 978-952-323-245-6. Edita Prima Ltd, Helsinki 2014

112177Loppuraportti_978-952-232-246-3.pdf (2269.3 kt)

Hanketiedot

  • HakijaLiewendahl Helena
  • ToteuttajaLiewendahl Helena
  • Lisätietoja
  • Helena Liewendahl
    helena.liewendahl@hanken.fi
  • Toteutusaika
  • 1.7.2012 - 1.3.2013
  • Arvioitu valmistumisaika
  • 1.10.2014
  • Työsuojelurahaston päätös
  • 29.5.2012
    7 000 euroa
  • Kokonaiskustannukset
  • 10 000 euroa
  • Tulokset valmistuneet 17.11.2014

Aiheluokitus

  • 1. Työpaikkaratkaisujen vaikutukset
  • -1.2. organisaation ja työtehtävien kehittäminen
    -1.3. työympäristön kehittäminen
  • 3. Työyhteisöjen toimivuus
  • -3.1. kiireen ja jaksamisongelmien ratkaisut
    -3.2. johtamisen ja vuorovaikutuksen kehittäminen
    -3.3. uusien kompetenssien ja oppimisen kehittäminen
    -3.4. tasa-arvon edistäminen ja monimuotoisuus voimavarana
    -3.6. ikääntymiset vaikutukset ja mahdollisuudet
    -3.7. työyhteisön muutosten hallinta ja sen kehittäminen
  • tuloksellisuus , asiakaspalvelutyö , motivaatio , työhyvinvointi , well-being at work