92046 Tutkimus

Työtehtävissä koetut väkivaltatilanteet

toimittanut Pekka Oksama

VÄKIVALTA TYÖSSÄ MUUTTUU

Uhritutkimusaineistojen perusteella työtehtävissä väkivallan ja uhkausten kohteeksi joutuneiden määrä ja heidän kokemansa väkivaltatapahtumat lisääntyivät vuonna 1993 edelleen vuosista 1988 ja 1980. Etenkin naisten joutuminen väkivallan kohteeksi yleistyi voimakkaasti. Kaikista naisiin kohdistuneista väkivallanteoista lähes kolmasosa sattui heidän työssään 1993.

Väkivallan riskialoina on perinteisesti pidetty poliisin ja vartijan työtä. Miesvaltaisessa kontrolliammattien (poliisit, vanginvartijat, tulli- ja rajavartijat sekä kiinteistöjen ja ihmisten toimia vartioivat) ryhmässä väkivallan tai sillä uhkaamisen kohteeksi joutuneiden määrä kasvoi 1980-luvulla, mutta väheni selvästi vuonna 1993. Toiseksi suurin riskiala vuonna 1988 oli henkilöliikennöinnin ammatit (taksin- ja bussinkuljettajat, matkalippujen tarkastajat, rahastajat). Seuraavaksi suhteellisesti eniten väkivallan tai uhkailujen kohteeksi joutuneita oli vuonna 1988 sairaanhoidon töissä, sosiaalialan töissä, ravintolatyössä ja myyntityössä. Vuonna 1993 liikennöinti oli riskialtein ala. Ravintolaympäristössä ja myyntityössä väkivalta ja sen uhka lisääntyivät hyvin selvästi.

Suurin osa (92 %) väkivaltatapahtumista oli sellaisia, ettei niistä jäänyt fyysisiä vammoja. Väkivaltatapahtumilla on kuitenkin myös psyykkisiä ja sosiaalisia seurauksia, jotka liittyvät työntekijöiden hyvinvointiin ja jaksamiseen. Esimerkiksi fyysisesti turvattomaksi koettu työympäristö oli sekä miehillä että naisilla yhteydessä erilaisiin työuupumusoireisiin.

Väkivallan kohteeksi joutumisesta oltiin huolestuneimpia liikennöinnin ammateissa, erittäin huolestuneita oli niissä eniten. Suhteellisesti eniten väkivallan koettiin heikentävän työviihtyvyyttä sosiaalialan töissä, liikennöinnin töissä ja myyntityössä. Kaikista niin sanotuilla väkivallan riskialoilla työskentelevistä runsas neljäsosa koki väkivallan tai sen uhan haittaavan työssä viihtymistä.

Vuonna 1993 kolmasosa työssä esiintyneistä väkivaltaisista teoista tuli kohteelle yllättävänä tapahtumana. Noin kaksi kolmasosaa haastatelluista siis tunnisti uhkaavan tilanteen jollain tavalla, joten se ei ollut täysin odottamatonta. Väkivaltatilanteiden nykyistä parempi ennakointi onkin tärkeää kehiteltäessä väkivallan ehkäisykeinoja.

VÄKIVALTA JA SOSIAALISET SUHTEET TYÖSSÄ

Vuoden 1990 lopulla haastattelemalla kerätyn Työelämän laatu -tutkimuksen tulokset ovat monessa suhteessa yhteneviä uhritutkimusten tulosten kanssa. Työssä esiintyvä väkivalta keskittyy ihmisten palvelua, ohjaamista ja rajoittamista sisältävien samojen ammattialojen työtehtäviin.

Väkivallan tai uhkausten kohteeksi joutuminen työssä oli yhteydessä työyhteisön sosiaalisiin suhteisiin, niissä esiintyviin ristiriitoihin ja toimintatapoihin sekä työntekijöiden riittävyyteen. Väkivallan kohteeksi joutuminen työssä ei siis ole vain yksilöllisiin toimintatapoihin liittyvä ilmiö ja siten yksilöiden ongelma.

Samat tekijät olivat yhteydessä sekä konfliktiin tai riitaan joutumiseen työyhteisössä että väkivallan tai uhkausten kohteeksi joutumiseen asiakassuhteissa. Näitä tekijöitä olivat työyhteisössä esiintyvä kilpailuhenki, esimiesten ja alaisten sekä työntekijöiden ja henkilöstöryhmien väliset ristiriidat, työntekijöiden vähäisyys suhteessa työtehtäviin, työntekijöiden välisen luottamuksen puuttuminen ja kokemukset syrjinnän kohteeksi joutumisesta. Ne työntekijät, jotka ilmoittivat muita useammin näistä tekijöistä, olivat myös muita useammin joutuneet riitaan tai väkivallan kohteeksi työssään.

Esimiesten avoin ja tukeva toiminta vähentää kilpailuhenkeä ja erilaisia sosiaalisia ristiriitoja työyhteisössä sekä parantaa väkivaltatilanteiden purkamista, ennaltaehkäisyä ja hallintaa. Toisaalta väkivaltatilanteiden yhteinen käsittely ehkäisee niiden toimimista työyhteisön konfliktien ja työntekijöiden välisten ristiriitojen käyteaineena.

VÄKIVALTAISET KONFLIKTITILANTEET

Työntekijöiden kokemien uhkaavien ja väkivaltaisten konfliktitilanteiden tarkastelemiseksi tutkimuksessa haastateltiin sairaalan ensiapuvastaanoton hoitohenkilökuntaa, vartijoita kaupassa, metrossa ja sairaalassa sekä päivittäistavaramyymälän työntekijöitä ja kaupungin liikennelaitoksen lipuntarkastajia. Haastatteluja kertyi 68.

Matkalipuntarkastajien toimintatapoihin liittyi useita tekijöitä, jotka muotoavat osaltaan uhkauksia ja väkivaltaa sisältäviä konflikteja ja jotka olisivat periaatteessa muunneltavissa. Tällaisia tekijöitä olivat tarkastustoimintaa säätelevä lainsäädäntö ja sen tulkinta, työroolit ja odotukset, tapa nousta raitiovaunuun tarkastamaan lippuja päästämättä ensin ulostulevia matkustajia ulos, ojentaminen, ryhtyminen räyhäävien matkustajien kanssa kilpasille vastaamalla samalla mitalla, liputta matkustavien kasvoja vaarantava nurkkaan asettaminen, yksilölliset vuorovaikutustaidot, joustamattomuus, harkitsemattomuus ja luottaminen ryhmän ylivoimaan tilanteiden hallinnassa ilman, että sen käyttöön olisi harjaannuttu, ja yhteistyö tarkastajien sekä tarkastajien ja valvojien kesken.

Metrovalvojien kohtaamiin uhkauksia ja väkivaltaa sisältäviin konflikteihin yhtäaikaisesti myötävaikuttavat tekijät ja ilmiöt olivat samantapaisia kuin lipuntarkastajillakin. Jotkut valvojat kokivat hankalaksi ja joskus epäoikeudenmukaiseksikin syöksyä tilanteisiin, jotka olivat kehkeytyneet lipuntarkastajien ja matkustajien kesken. He eivät voineet yrittää selvittää konfliktin syntytaustaa, vaan heidän oli toimittava puutteellisin tiedoin vain lipuntarkastajien käskyn perusteella. Poistettavien henkilöiden vastustellessa ja valvojan katsoessa poistamisen juuri sillä hetkellä välttämättömäksi, tilanne kehittyi herkästi sellaiseksi, joka ei antanut mahdollisuuksia joustoon tai neuvotteluun.

Myymälävahtimestarien kertomuksissa väkivaltaisten tapahtumien kehkeytymisestä oli paljon yhtäläisyyksiä metrovalvojien kanssa. Tapa lähestyä poistettavaa tai kiinniotettavaa henkilöä ja aloittaa kommunikaatio oli keskeistä vuorovaikutuksen kehittymisen kannalta. Harkitsematon tai virhearvioon perustuva pikainen tarttuminen henkilöön lisäsi riskiä konfliktin kehkeytymisestä väkivaltaiseksi.

Kaupassa työntekijöiden väkivaltariski keskittyy muiden ihmisten nähden tapahtuvaan kiinniottoon. Epäiltyjen lisäksi myös myyjät kokevat kiinniotettavien käsittelyn häpeälliseksi muiden asiakkaiden silmien alla. Haastattelujen perusteella kiinniotettavat yleensä lauhtuvat takahuoneessa, vaikka poikkeuksiakin on. Siksi tilassa ei saisi olla esillä lyömiseen sopivia esineitä tai rahaa näkyvillä.

Tutkimuksen aikana myymälöihin jaettiin työnantajan laatimaan oppaaseen perustuva turvallisuuslehtinen, joka käsitteli uhkaavia tilanteita myös työturvallisuuden kannalta. Kaikki työntekijät eivät kuitenkaan olleet tietoisia näistä turvaohjeista vielä puolenkaan vuoden kuluttua niiden jakamisesta. Väkivallan ehkäisy ja väkivalta-alttiissa tilanteessa selviytyminen vaativat mitä ilmeisimmin henkilökohtaista opastusta ja harjoitusta.

RAVINTOLATYÖNTEKIJÖIDEN JA -ASIAKKAIDEN VÄLISET KONFLIKTITILANTEET

Ravintolatyöntekijöiden työssään kohtaamia uhkaa ja väkivaltaa sisältäneitä konflikteja tutkittiin perehtymällä erääsen helsinkiläiseen ravintolaan ja sen henkilökunnan kokemuksiin.

Ravintolassa vastuu järjestyksen valvomisesta jakautui ensisijaisesti ammattiryhmittäin. Suurin vastuu oli vahtimestareilla, jotka kaikki olivat miehiä, ja pienin tarjoilijoilla, joista suurin osa oli naisia. Työntekijän rooliin kuuluva velvollisuus valvoa asiakkaiden käyttäytymistä on tekijä, jonka seurauksena työntekijöiden ja asiakkaiden välille syntyy konfliktitilanteita.

Haastateltujen kertomista tilanteista yli puolessa (18/32) työntekijät pyrkivät toiminnallaan estämään konfliktin etenemisen ja laannuttamaan sen. Asiakasosapuoli sen sijaan piti yllä konfliktia ja hänen keinonsa kovenivat tilanteen edetessä. Työntekijä taas yritti hidastaa tällaisen konfliktispiraalin kehittymistä tai katkaista sen kokonaan. Tilanne saattoi myös laantua täysin. Muissa tapauksissa (14/32) työntekijät joko käyttäytyivät provosoivasti tai provosoituivat itse. Tilanteet etenivät yleensä hyvin nopeasti verbaalisten hyökkäysten ja vastahyökkäysten kautta kohti väkivallan käyttöä.

Kolmantena osapuolena konfliktiin osallistuneet henkilöt joko 1) ryhtyivät välittäjäksi ja pyrkivät laannuttamaan konfliktin, 2) asettuivat tukemaan toista osapuolta toista vastaan joko pyrkien rauhoittamaan tai kiihdyttämään tilannetta tai 3) kannustivat molempia osapuolia kiihdyttämään tilannetta kohti väkivaltaa. Työntekijän ja asiakkaan välisissä konfliktissa asiakkaiden osallistuminen kolmantena osapuolena yleensä pahensi tilannetta. Vahtimestareilla ja poliisilla oli kolmantena osapuolena selvästi tilanteita rauhoittava vaikutus.

Tutkimuksessa tarkasteltiin myös työympäristön osatekijöistä työpaikan ilmapiiriä, työntekijöiden konfliktitilanteiden ehkäisemiseksi saamia ohjeita, työntekijöiden määrää, asiakkaiden määrää, ravintolan tilaratkaisuja sekä konfliktitilanteiden varalle hankittavia apuvälineitä.

RAPORTTI

Hankkeen loppuraportti muodostuu lyhyen johdannon lisäksi viidestä erillisestä artikkelista:

Haapaniemi Markku & Kinnunen Aarne: Väkivalta työssä muuttuu.
Haapaniemi Markku & Kinnunen Aarne: Väkivalta ja sosiaaliset suhteet työssä.
Haapaniemi Markku: Väkivalta työtilanteissa kehkeytyvänä konfliktina.
Mattila Virpi: Ravintolatyöntekijöiden ja -asiakkaiden väliset konfliktitilanteet.
Aromaa Kauko: Työpaikkaväkivaltaan kiinnitetään huomiota Euroopan Unionissa.

Raportti on tarkoitus julkaista Oikeuspoliittisen tutkimuslaitoksen julkaisusarjassa.

Hankkeesta on ilmestynyt myös osaraportti: Kauko Aromaa - Markku Haapaniemi - Aarne Kinnunen - Anna-Kaarina Koivula: Väkivalta työtehtävissä, Oikeuspoliittisen tutkimuslaitoksen julkaisuja 124, Helsinki 1994.
ISBN 951-704-163-2
ISSN 0357-0126

Hanketiedot

  • HakijaOikeuspoliittinen tutkimuslaitos
  • Lisätietoja
  • KAUKO AROMAA
    (09) 18251
  • Toteutusaika
  • 1.1.1993 - 1.12.1995
  • Työsuojelurahaston päätös
  • 19.5.1992
    117 731.55 euroa
  • Kokonaiskustannukset
  • 144 825.11 euroa
  • Tulokset valmistuneet 3.9.1998