Asiakas on tärkein – Teatterin ja pelin keinoin uusia välineitä asiakaskohtaamisiin

Viking Line ja valmennusyritys TheatreWorks Training ovat vieneet Työsuojelurahaston tuella läpi kehittämishankkeen, jossa henkilöstöä valmennettiin teatterin keinoin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi hankkeessa parannettiin työntekijäkokemusta. Hankkeeseen osallistuivat Gabriella- ja Mariella-laivojen buffetravintoloiden tarjoilijat ja keittiöhenkilökunta sekä heidän esimiehensä.

– Meillä on upea henkilöstö, ja me haluamme kehittää hyvää palvelutasoamme edelleen. Palvelumme ei ole jäykkää vaan pikemminkin emännöivää ja isännöivää, henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioivaa, kehityspäällikkö Lotta Lindroos Viking Linelta sanoo.

– Asiakkaiden odotukset vaihtelevat suuresti. Jotkut ovat rutiininomaisella ylityksellä, mutta toisille risteily on kohokohta, johon latautuu suuria toiveita. Kohtaamiset vaativat henkilökunnalta avointa mieltä ja läsnäoloa, vaikka takana olisi tyypillinen pitkä työrupeama pitkine päivineen.

Lindroosin mukaan Viking Line halusi valmennuksen tuovan tuoreita näkemyksiä ja työkaluja sekä uutta energiaa, kipinää ja mielenkiintoa työntekoon.

Näyttämöllä näkyy, mitä kulisseissa tapahtuu

Hankkeen toteutuksesta vastasi TheatreWorks Trainingin perustaja, työyhteisövalmentaja ja tutkijatohtori Satu-Mari Jansson. Yrityksen koulutukset ja valmennukset perustuvat draamapedagogiikkaan ja teatterilähtöisiin menetelmiin sekä ammattinäyttelijöiden osaamiseen. Menetelmillä ihmiset vapautuvat Janssonin mukaan näkemään itsensä, toisensa ja työnsä uusin silmin.

Työpajoissa tarkasteltiin asiakaspalvelukokemusta simuloimalla draaman keinoin tilanteita, joita työntekijät kohtaavat. Miten esimerkiksi kohdata juopunut ja turhautumistaan purkava asiakas? Janssonin mukaan ei kuitenkaan juututtu vain haastaviin kohtaamisiin. Simulaatioissa alkoi hahmottua erilaisia asiakas- ja asiakaspalvelutyyppejä.

– Hyvä asiakaspalvelu on läsnäoloa, kuuntelutaitoa ja vuorovaikutusta juuri tietyssä tilanteessa. Mitä voin tälle asiakkaalle tarjota, millaisen elämyksen yli rutiinisuorituksen? Asiakaskokemus on se tunne, joka asiakkaalle syntyy palvelusta, ja tunne on toivon mukaan positiivinen. Asiakaspalvelija hyödyntää omaa persoonaansa kohtaamisessa – sopivasti, ei liikaa.

Kehittämishankkeessa esimiesten valmennus keskittyi viime vuosina yhä vahvemmin agendalle nousseen työntekijäkokemuksen parantamiseen. Janssonin mukaan se, mitä kulissien takana tapahtuu, vaikuttaa paljon siihen, mitä näyttämöllä eli asiakaspalvelussa tapahtuu.

Kehityspäällikkö Lotta Lindroos toteaa, että mitä paremmin työntekijä voi, sen parempaa palvelua on tarjolla.

Oppimispelissä oivalletaan ja sitoudutaan yhdessä

– Riippuu liikeideasta ja näkökulmasta, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Onko se hyvin henkilökohtaista palvelua ravintolassa? Vai sitä, että saa maidon marketista nopeasti ja selviytyy ulos ilman pitkiä kassajonoja, Jollas Instituutin valmennuspäällikkö Henrik Ikonen analysoi.

Jollas Instituutti on S-ryhmän oppimis- ja valmennuskeskus. S-ryhmän noin 40 000 työntekijästä jokainen on potentiaalinen Jollaksen opiskelija – ainakin verkossa.

Jollaksessa on huomattu pelien hyvä soveltuvuus asiakaspalvelutaitojen kehittämisessä. Yhteisöllistä oppimispeliä pelataan mobiililaitteella joukkueissa ja ohjattuna. Tehtävissä pohditaan esimerkiksi, mitkä sanat, eleet ja teot saavat aikaan lämpimän ensikohtaamisen asiakkaan kanssa.

Ikosen mukaan parhaiden käytäntöjen yhdessä oivaltaminen ja pieni kilpailuelementti ovat sitouttaneet työntekijöitä uusiin asioihin. Palaute on ollut kiittävää.

Uusia työntekijöitä Jollas on kouluttanut virtuaalitodellisuutta hyödyntäen. Oppijat pääsevät kokeilemaan esimerkiksi reklamaatiotilanteessa toimimista.

Myös Ikonen toteaa, että työkulttuuri ja työntekijäkokemus näkyvät asiakaspalvelussa.

– Eräällä yhteistyökumppanillamme on hyvä sanonta: hanki ensin jonoa takaovelle, niin sitä tulee myös etuovelle. Pyrimme saamaan käynnistyvässä projektissa isoja muutoksia asiakaspalveluun työntekijäkokemuksen parantamisen kautta. Keskitymme erityisesti mittaamaan valmennuksen vaikuttavuutta monin mittausmenetelmin ja vaikuttamaan vaikuttavuuteen.

Työsuojelurahaston tuella Jollas Instituutti on toteuttanut myös oman henkilöstönsä oppimista tehostavan kehittämishankkeen.  Opin mielessä pysymistä seurattiin Kaswu Oy:n aktiivisen oppimisen seurantavälineillä. Ohjelmistorobotti Linda otti yhteyttä sähköisesti, ja valmennusta saanut vastasi tälle.

Lisätietoa:

Kehityspäällikkö Lotta Lindroos, Viking Line Abp,puh. 050 572 2226, lotta.lindroos@vikingline.com

Työyhteisövalmentaja Satu-Mari Jansson, TheatreWorks Training, puh. 040 596 1678, satu-mari.jansson@theatreworks.fi

Valmennuspäällikkö Henrik Ikonen, Jollas Instituutti, puh. 010 7682 962, henrik.ikonen@sok.fi

Hankkeet: 190232 Parempaa työntekijä- ja asiakaskokemusta teatterin keinoin ja 180149 Valmennusten vaikuttavuutta ja oppimista tehostava kehittämishanke